城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)(全國(guó)城市軌道交通專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2019-11-26 14:56
來(lái)源：京東
作者：京東
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)(全國(guó)城市軌道交通專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材)
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內(nèi)容簡(jiǎn)介: 本書(shū)為全國(guó)城市軌道交通專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材。全書(shū)共分4個(gè)模塊、12個(gè)單元。主要內(nèi)容包括：開(kāi)啟心的視野（走近心理學(xué)，認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)），做好貼心服務(wù)（城市軌道交通乘客感知覺(jué)心理與服務(wù)，城市軌道交通乘客需要心理與服務(wù)，城市軌道交通乘客情緒心理與服務(wù)，城市軌道交通乘客個(gè)性心理與服務(wù)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中的客我交往，城市軌道交通乘客應(yīng)急服務(wù)與投訴心理），根植內(nèi)心修養(yǎng)（城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)人格與禮儀，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理健康），激發(fā)內(nèi)心原動(dòng)力（城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員工作激勵(lì)，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展建設(shè)）。本書(shū)力求從企業(yè)崗位需求和教學(xué)實(shí)踐的角度出發(fā)，將心理學(xué)知識(shí)與軌道交通客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行了有機(jī)的融合。每一個(gè)單元內(nèi)容精煉、圖文并茂，盡力為學(xué)生提供生動(dòng)形象的教學(xué)輔導(dǎo)資料，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，本著為課堂教學(xué)和崗位培訓(xùn)服務(wù)的宗旨，采用了案例導(dǎo)入、模塊單元的編寫(xiě)模式。
目錄:
模塊1 開(kāi)啟心的視野
單元1 走近心理學(xué)
單元1.1 心理學(xué)概述
單元1.2 個(gè)體心理現(xiàn)象
單元1.3 心理現(xiàn)象和行為
實(shí)訓(xùn)1 探索乘客心理現(xiàn)象對(duì)行為的影響
課后交流
單元2 認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
單元2.1 服務(wù)概述
單元2.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
單元2.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
實(shí)訓(xùn)2 調(diào)研城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)崗位規(guī)范
課后交流
模塊2 做好貼心服務(wù)
單元3 城市軌道交通乘客感知覺(jué)心理與服務(wù)
單元3.1 乘客感知覺(jué)概述
單元3.2 乘客感知覺(jué)的影響因素與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)3 應(yīng)用感知覺(jué)原理，提供優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)
課后交流
單元4 城市軌道交通乘客需要心理與服務(wù)
單元4.1 需要概述
單元4.2 乘客需要心理與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)4 編寫(xiě)一份“乘客需要調(diào)查表”
課后交流
單元5 城市軌道交通乘客情緒心理與服務(wù)
單元5.1 乘客情緒概述
單元5.2 乘客情緒特征與影響因素
單元5.3 乘客情緒管理與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)5 體驗(yàn)和調(diào)適乘客的情緒
課后交流
單元6 城市軌道交通乘客個(gè)性心理與服務(wù)
單元6.1 城市軌道交通乘客氣質(zhì)與服務(wù)
單元6.2 城市軌道交通乘客性格與服務(wù)
單元6.3 城市軌道交通乘客能力與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)6 了解乘客個(gè)性心理特征，提升服務(wù)水平
課后交流
單元7 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中的客我交往
單元7.1 客我交往概述
單元7.2 客我交往的形式與影響因素
單元7.3 客我交往的技能與技巧
實(shí)訓(xùn)7 建構(gòu)良好的城市軌道交通客我關(guān)系
課后交流
單元8 城市軌道交通乘客應(yīng)急服務(wù)與投訴心理
單元8.1 城市軌道交通突發(fā)事件與處理
單元8.2 突發(fā)事件中的乘客心理與服務(wù)
單元8.3 城市軌道交通乘客投訴心理與服務(wù)
實(shí)訓(xùn)8 城市軌道交通乘客投訴的處理
課后交流
模塊3 根植內(nèi)心修養(yǎng)
單元9 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)人格與禮儀
單元9.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)人格培養(yǎng)
單元9.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)
實(shí)訓(xùn)9 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練
課后交流
單元10 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理健康
單元10.1 心理健康概述
單元10.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員心理調(diào)壓
單元10.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)倦怠
實(shí)訓(xùn)10 常見(jiàn)心理健康調(diào)適技能應(yīng)用
課后交流
模塊4 凝聚心源之力
單元11 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員工作激勵(lì)
單元11.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員工作動(dòng)機(jī)
單元11.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員工作激勵(lì)
實(shí)訓(xùn)11 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)
課后交流
單元12 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展建設(shè)
單元12.1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展
單元12.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
實(shí)訓(xùn)12 客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)——“心心相印”
課后交流
參考文獻(xiàn)
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