贏得回頭客：贏得回頭客的60條成功法則《財(cái)富》500強(qiáng)公司已廣為采用簡(jiǎn)介，目錄書摘
《贏得回頭客》中的建議來(lái)自于《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)、小企業(yè)和企業(yè)家。對(duì)于那些通過(guò)電話、電子郵件或面談與內(nèi)部或外部客戶頻繁接觸的人而言。這是一本必讀書。你能從中學(xué)到建立讓客戶與員工都滿意的服務(wù)型伙伴關(guān)系的必要技巧。這些技巧包括：
●設(shè)法拉近與客戶的關(guān)系。
●通過(guò)主動(dòng)服務(wù)掙得忠誠(chéng)分。
●了解客戶關(guān)注的核心問(wèn)題。
●學(xué)會(huì)客服過(guò)程中有力量的兩句話。
所有從事客戶服務(wù)工作的客戶服務(wù)人員、銷售人員、營(yíng)銷人員。
《贏得回頭客》將幫助你在充滿壓力的市場(chǎng)環(huán)境中造就一種成功的服務(wù)態(tài)度，尋找到提升客戶忠誠(chéng)度和留駐率的有力行動(dòng)，幫助你運(yùn)用時(shí)間測(cè)驗(yàn)技巧處理與難纏的客戶及伙伴之間的關(guān)系。多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到，在當(dāng)今高速發(fā)展、變幻莫測(cè)、以高技術(shù)為主導(dǎo)的環(huán)境中生存和發(fā)展．注重線上到線下服務(wù)關(guān)系到公司的生死存亡。一項(xiàng)研究表明。爭(zhēng)取一位新客戶所花費(fèi)的成本相當(dāng)于維持一位老客戶的六倍！
前言
1.你是怎么看待自己的?
2.摘掉有色眼鏡
3.重復(fù)談話中的關(guān)鍵點(diǎn)
4.擁有網(wǎng)絡(luò)智慧
5.警惕精神休克
6.沖破語(yǔ)言的隔閡
7.為客戶理順?biāo)悸?br>8.選擇談話的深入程度
9.應(yīng)對(duì)抱怨的客戶
10.解決與同事的沖突
11.成為客戶最好的朋友
12.明確客戶的需求
13.恰當(dāng)?shù)靥岢鲆庖?jiàn)
14.改變對(duì)客戶的錯(cuò)誤反應(yīng)
15.評(píng)估自己的服務(wù)水準(zhǔn)
16.檢查電子郵件中的錯(cuò)誤
17.完美服務(wù)品質(zhì)的核心
18.收集反饋的價(jià)值
19.了解“大眾開(kāi)心果”型的人
20.提供更完美的服務(wù)
21.處理客戶的抱怨
22.選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)公司
23.培養(yǎng)“擅聽(tīng)”的好習(xí)慣
24.創(chuàng)造學(xué)習(xí)的環(huán)境
25.最大限度地發(fā)揮電話留言的作用
26.使服務(wù)保持活力的會(huì)議
27.你為什么會(huì)緊張?
28.學(xué)會(huì)抱怨的技巧
29.你的壓力有多大?
30.量化你的服務(wù)
31.如何應(yīng)對(duì)無(wú)禮的客戶
32.肢體語(yǔ)言的魅力
33.全力幫助情緒失控的客戶
34.窗口理論
35.與客戶保持和諧關(guān)系
36.是什么轉(zhuǎn)移了你的注意力?
37.如何與“激情四射的說(shuō)服者”相處
38.贊美的藝術(shù)
39.站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
40.在正確的時(shí)間問(wèn)正確的問(wèn)題
41.如何彌補(bǔ)服務(wù)中的失誤
42.重新評(píng)估自己的服務(wù)水平
43.改變看待問(wèn)題的視角
44.尊重“強(qiáng)勢(shì)有力”型的人
45.認(rèn)可
46.說(shuō)“我”，而不是“你”
47.拒絕的藝術(shù)
48.適度承諾
49.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
50.工作風(fēng)格
51.積極地面對(duì)客戶
52.調(diào)整應(yīng)答電話時(shí)的聲音
53.客戶服務(wù)外包的利弊
54.像對(duì)待客戶那樣對(duì)待你的同事
55.接電話的學(xué)問(wèn)
56.以服務(wù)促銷售
57.了解“解決問(wèn)題”型的人
58.影響力
59.以身作則
60.設(shè)計(jì)工作方法預(yù)案
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