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內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用/普通高等教育規(guī)劃教材》全面、系統(tǒng)地講述了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、實(shí)施方法、關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)踐應(yīng)用。全書(shū)共十一章，首先介紹了CRM的基礎(chǔ)知識(shí)、理論、方法及戰(zhàn)略；其次，從原理和實(shí)現(xiàn)的角度闡述了CRM軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實(shí)施的方法，以及CRM系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的技術(shù)；最后，從理論、實(shí)踐、操作三個(gè)層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、CRM數(shù)據(jù)管理技術(shù)、產(chǎn)品功能與市場(chǎng)，以及CRM課程的實(shí)習(xí)與操作，并結(jié)合課程教學(xué)內(nèi)容在教材前九章設(shè)計(jì)了練習(xí)題。
　　《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用/普通高等教育規(guī)劃教材》結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，深入淺出，易教易學(xué)，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當(dāng)前CRM研究和應(yīng)用的新成果，并在書(shū)中引入實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。
　　《客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用/普通高等教育規(guī)劃教材》可作為信息管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、物流管理等專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或?qū)I(yè)研究人員的參考資料。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:序
前言

第一章 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶與客戶關(guān)系
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶價(jià)值與客戶定位
練習(xí)題一
案例分析

第二章 客戶關(guān)系管理的理論與方法
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 客戶細(xì)分與客戶分類管理
第三節(jié) 客戶滿意度
第四節(jié) 客戶忠誠(chéng)度
第五節(jié) 客戶關(guān)系生命周期及客戶終生價(jià)值
練習(xí)題二
案例分析

第三章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 客戶保持管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第三節(jié) CRM應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造
第四節(jié) 應(yīng)用CRM規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程
練習(xí)題三
案例分析

第四章 CRM軟件系統(tǒng)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 主流CRM軟件系統(tǒng)介紹
第二節(jié) CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)及業(yè)務(wù)功能
第三節(jié) CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能及要求
第四節(jié) CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展
第五節(jié) CRM軟件系統(tǒng)的云計(jì)算技術(shù)運(yùn)營(yíng)模式
練習(xí)題四
案例分析

第五章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及功能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)
第二節(jié) 分析型CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 協(xié)作型CRM系統(tǒng)
第四節(jié) 三類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位與關(guān)系
練習(xí)題五
案例分析
客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用目錄ⅧⅨ

第六章 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 呼叫中心及其發(fā)展
第二節(jié) CRM與呼叫中心的關(guān)系
第三節(jié) 呼叫中心與客戶服務(wù)
第四節(jié) CTI技術(shù)與呼叫中心的分類
第五節(jié) 呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能
第六節(jié) 呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理
第七節(jié) 呼叫中心的解決方案
練習(xí)題六
案例分析

第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)——客戶數(shù)據(jù)
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)
第三節(jié) CRM業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)
第五節(jié) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
第六節(jié) CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)實(shí)例
練習(xí)題七
案例分析

第八章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與控制
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 實(shí)施CRM項(xiàng)目的戰(zhàn)略思想
第二節(jié) CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)與原則
第三節(jié) CRM項(xiàng)目實(shí)施的步驟與方法論
第四節(jié) CRM項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)估
第五節(jié) 企業(yè)成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的條件
第六節(jié) 導(dǎo)致CRM項(xiàng)目實(shí)施失敗的因素
練習(xí)題八
案例分析

第九章 CRM中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
第二節(jié) CRM中的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
第五節(jié) 聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)與CRM
練習(xí)題九
案例分析

第十章 CRM產(chǎn)品功能與市場(chǎng)分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外CRM產(chǎn)品功能分析
第二節(jié) CRM的市場(chǎng)分析
第三節(jié) CRM軟件的選擇
思考題
案例分析

第十一章 CRM系統(tǒng)的課程實(shí)習(xí)與實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) “易用”CRM系統(tǒng)的基本操作與使用
第二節(jié) SQL Server中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的創(chuàng)建
第三節(jié) SQL Server 2005數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用
思考題

參考文獻(xiàn)