編輯推薦:　　《物業(yè)項目品質管控實施手冊》一書是物業(yè)精細化管理與服務。以物業(yè)管理精細化為切入點，以物業(yè)項目品質管控為主線，詳細介紹了物業(yè)服務質量方針與目標，物業(yè)服務質量標準化，物業(yè)分項服務質量控制，物業(yè)分包方服務質量控制，物業(yè)服務監(jiān)督檢查，物業(yè)服務質量改善，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標等內容?？晒┪飿I(yè)管理者及從業(yè)人員使用。

內容簡介:　　《物業(yè)項目品質管控實施手冊》內容從宏觀到微觀，從體系的建立、標準的制定，到服務的執(zhí)行、監(jiān)督檢查，具體介紹了物業(yè)服務質量管理體系建立、物業(yè)服務標準化、分項服務質量控制、分包方服務質量控制、物業(yè)服務監(jiān)督檢查、物業(yè)服務質量改善、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標等。本書提供了大量的實操范本，具有針對性和實際可操作性。
　　本書可供專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓教材使用，也可作為物業(yè)公司、項目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

作者簡介:　 　邵小云，從事物業(yè)管理工作10余年，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質量管理體系建立、實施、認證工作。

目錄:導讀　如何提升物業(yè)服務質量1
一、何謂物業(yè)服務質量 2
二、物業(yè)服務的全方位質量管理特點 2
三、物業(yè)服務質量的控制措施 3
第一章　物業(yè)服務質量管理體系建立7
第一節(jié)　物業(yè)ISO 9000質量管理體系的建立要點8
一、建立適合的質量方針和質量目標8
二、建立質量信息管理過程9
三、改進內部質量體系審核9
四、認真做好管理評審10
第二節(jié)　質量方針的制定與執(zhí)行11
一、質量方針應包含的內容11
【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質量方針發(fā)布令13
二、制定質量方針13
三、質量方針的貫徹實施14
第三節(jié)　質量目標的確定與執(zhí)行15
一、質量目標的要求15
二、質量目標的內容15
【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標16
三、制定質量目標的步驟18
【范本】某物業(yè)公司的質量目標19
【范本】某物業(yè)公司的質量管理目標19
【范本】某物業(yè)公司的質量目標20
【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質量目標22
四、質量目標的管理25
【范本】質量目標管理方案26
第四節(jié)　質量體系的文件化33
一、ISO 9000質量體系文件的內容33
二、質量體系文件編寫的基本要求34
三、質量體系文件的編寫順序34
四、質量手冊編寫的基本原則34
第二章　物業(yè)服務標準化37
第一節(jié)　物業(yè)服務等級標準38
一、一級物業(yè)服務標準38
二、二級物業(yè)服務標準41
三、三級物業(yè)服務標準45
第二節(jié)　物業(yè)服務標準化運作50
一、完整的服務標準體系50
二、實施標準化運作模式的關鍵環(huán)節(jié)51
【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標準51
三、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略53
第三章　分項服務質量控制55
第一節(jié)　客戶服務質量控制56
一、明確客戶服務中心的工作原則56
二、制定客戶服務中心的工作質量目標57
三、樹立良好的服務意識57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節(jié)　保安服務質量控制59
一、建立物業(yè)安保機構59
二、配備保安員59
三、明確重點看護目標60
四、完善區(qū)域內安全防范設施61
五、定期對保安員開展培訓工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執(zhí)行管理制度62
第三節(jié)　工程維保服務質量控制63
一、維修服務的總體規(guī)劃63
二、維修服務環(huán)節(jié)控制65
三、維修服務過程檢驗68
第四節(jié)　設施設備維護質量控制要領69
一、做好設備管理的基礎資料工作69
二、熟悉設備的運行情況70
三、建立設備管理質量體系71
四、建立績效考核機制71
五、對設備進行維修保養(yǎng)71
第五節(jié)　保潔服務質量控制72
一、制定保潔管理措施72
二、加強保潔制度建設72
三、提高員工的素質73
四、予以嚴格的管理76
五、開展保潔質量檢查76
第六節(jié)　綠化服務質量控制77
一、建立完善的質量管理系統(tǒng)77
二、制定科學合理的操作規(guī)程77
三、加強綠化保護宣傳77
【范本】愛護綠化標語28句78
【范本】××小區(qū)環(huán)保公約79
四、加強監(jiān)督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點80
六、做好綠化災害預防80
第四章　分包方服務質量控制83
第一節(jié)　業(yè)務外包控制要領84
一、合理確定外包業(yè)務范圍84
二、充分做好外包服務準備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草擬與簽訂關86
六、加強外包業(yè)務的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏關系87
【范本】物業(yè)服務外包控制程序87
第二節(jié)　服務外包質量控制關鍵點90
一、確立質量目標90
二、制定質量標準90
三、加強雙方溝通90
四、開展質量檢查90
五、處理質量問題91
【范本】外包項目服務問題改善通知書91
第五章　物業(yè)服務監(jiān)督檢查93
第一節(jié)　物業(yè)服務監(jiān)督檢查體系94
一、物業(yè)服務監(jiān)督檢查的分類94
二、物業(yè)服務日常質量檢查的類別95
第二節(jié)　物業(yè)服務質量檢查方法99
一、調查訪問法99
二、問卷法102
三、詢問法103
四、體驗感受法104
五、質量記錄檢查方法104
六、試驗（測試）法105
七、內部質量體系審核方法106
第三節(jié)　物業(yè)服務檢查指標、標準108
一、客戶服務檢查指標、內容108
二、安全保護服務檢查指標、標準110
三、工程維護服務檢查指標、標準113
四、綠化服務檢查指標、標準120
五、保潔服務檢查指標、標準120
第四節(jié)　物業(yè)服務檢查制度123
一、物業(yè)管理服務監(jiān)督檢查程序123
二、質量檢查標準及處罰細則125
三、物業(yè)公司月檢規(guī)定128
四、物業(yè)服務周檢工作規(guī)定130
五、事務助理日巡視規(guī)定131
第五節(jié)　物業(yè)服務檢查表格132
一、月質量檢查計劃表132
二、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——綜合管理133
三、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——建筑物養(yǎng)護135
四、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——設施設備137
五、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——保安車輛140
六、物業(yè)管理服務監(jiān)察檢查表——環(huán)境管理142
七、整改實施情況記錄145
八、糾正和預防措施登記表145
九、糾正和預防措施報告146
第六章　物業(yè)服務質量改善147
第一節(jié)　客戶關系管理149
一、客戶分類149
二、客戶訪談149
三、化解鄰里糾紛150
第二節(jié)　妥善處理客戶投訴155
一、客戶投訴的分類155
二、客戶投訴的處理156
三、客戶投訴回訪158
四、客戶投訴檔案159
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋159
六、客戶投訴的統(tǒng)計分析160
第三節(jié)　開展5S活動161
一、5S的定義與目的161
二、5S對物業(yè)管理的效用162
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍162
四、5S的推行要點162
五、物業(yè)設施、設備的5S要求164
第四節(jié)　開展QC質量活動169
一、QC小組的產生和發(fā)展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質和特點169
四、QC小組的分類170
五、QC小組活動的步驟171
六、QC活動手法172
第七章　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標175
第一節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達標的準備176
一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準備176
二、開展全方位內部評定178
三、軟件準備——迎檢資料179
四、硬件準備——樓宇建筑及配套設施、設備180
第二節(jié)　迎接考評182
一、接待工作182
二、匯報工作183
三、現場陪同183
四、考評情況匯總183
第三節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固184
一、管理活動規(guī)范化184
二、定期開展質量工作評定184
三、參與和配合政府復檢工作185