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2020-01-03 17:30 來(lái)源：京東作者：京東

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)心理學(xué)/高等學(xué)校城市軌道交通系列教材

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內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)心理學(xué)/高等學(xué)校城市軌道交通系列教材》分為基礎(chǔ)篇、服務(wù)篇和管理篇三大部分，基礎(chǔ)篇主要介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)與心理學(xué)的關(guān)系以及心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)；服務(wù)篇主要介紹城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，通過(guò)分析乘客行為找出乘客的需求，進(jìn)而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量；管理篇主要介紹運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)掌握的管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)?！冻鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營(yíng)心理學(xué)/高等學(xué)校城市軌道交通系列教材》為提高車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供了心理分析依據(jù)、具有較強(qiáng)的操作性，學(xué)習(xí)和應(yīng)用《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)心理學(xué)/高等學(xué)校城市軌道交通系列教材》的基礎(chǔ)知識(shí)并運(yùn)用于實(shí)踐，有助于提高城市軌道交通的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，并使乘客在乘坐軌道交通出行的過(guò)程中，真正感受到安全、迅捷和方便，享受到“身心愉悅”的出行過(guò)程。

作者簡(jiǎn)介:　　朱小瑤，男，1947年3月生于上海，工程師，上海第二工業(yè)大學(xué)機(jī)械自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)，1965年參加工作，1975年進(jìn)入上海鐵路局真如車(chē)站從事鐵路機(jī)械維修工作。1983年調(diào)上海寶鋼運(yùn)輸部。協(xié)助管理寶鋼鐵路專(zhuān)用線(xiàn)，1992年調(diào)入上海地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司車(chē)輛段（后改名上海地鐵車(chē)輛廠）籌建上海地鐵計(jì)量中心、參與地鐵車(chē)輛業(yè)務(wù)管理工作，1998年調(diào)上海地鐵總公司參與籌建上海地鐵運(yùn)營(yíng)管理處并具體承擔(dān)客運(yùn)管理、乘客投訴、客傷處理、企業(yè)質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)，2003年負(fù)責(zé)制定和實(shí)施的上海地鐵車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)志改造項(xiàng)目被定為“上海市十大實(shí)事”工程，獲市民好評(píng)，2007年受聘擔(dān)任上海軌道交通培訓(xùn)中心**培訓(xùn)師，先后為武漢、廣州、深圳、西安、重慶、沈陽(yáng)、蘇州、杭州、寧波、昆明等城市的軌道交通從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。先后參與了廣州地鐵各運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路、沈陽(yáng)地鐵1、2號(hào)線(xiàn)在客運(yùn)組織方面的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)前預(yù)評(píng)估。由于長(zhǎng)期從事城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理工作，因此具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)。

目錄:第1篇基礎(chǔ)篇
第1章心理學(xué)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．1 心理現(xiàn)象是客觀的存在
1．2 城市軌道交通的行業(yè)屬性
1．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)心理學(xué)
第2章心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
2．1 心理
2．2 心理學(xué)
2．3 學(xué)習(xí)心理學(xué)目的
2．4 心理學(xué)的學(xué)習(xí)方法
第3章心理學(xué)基本原理
3．1 心理活動(dòng)
3．2 心理現(xiàn)象
3．3 心理過(guò)程
3．4 個(gè)性心理
3．5 能力、氣質(zhì)和性格
3．6 學(xué)習(xí)的基本原則

第2篇服務(wù)篇
第4章常見(jiàn)的乘客心理現(xiàn)象
4．1 人格心理
4．2 平等心理
4．3 從眾心理
4．4 嫉妒心理
4．5 就近心理
第5章常見(jiàn)情緒與乘客的情緒表現(xiàn)
5．1 情緒與情緒控制
5．2 常見(jiàn)的人類(lèi)情緒表現(xiàn)形式
5．3 常見(jiàn)的乘客情緒表現(xiàn)
5．4 自我牽掛情緒
5．5 自笑、自嘲、自言自語(yǔ)情緒
第6章出行乘客的心理期望
6．1 乘客的時(shí)效期望
6．2 乘客的舒適期望
6．3 乘客的安全期望
6．4 乘客的便利期望
6．5 突發(fā)事件時(shí)的乘客期望
第7章部分乘客群體的心理特征
7．1 乘客群體的歸類(lèi)和組成
7．2 年輕乘客群體的心理特征
7．3 本地乘客群體的心理特征
7．4 非本地乘客的心理特征
7．5 排隊(duì)乘客的心理特征
第8章提高車(chē)站工作人員的心理分析能力
8．1 提高業(yè)務(wù)技能
8．2 分析乘客的服務(wù)需要
8．3 五官的使用
8．4 交流技能

第3篇管理篇
第9章管理心理學(xué)
9．1 管理心理學(xué)發(fā)展史
9．2 管理心理學(xué)研究對(duì)象
9．3 管理心理學(xué)研究?jī)?nèi)容與任務(wù)
第10章心理學(xué)在運(yùn)營(yíng)管理中的運(yùn)用
10．1 軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理特點(diǎn)
10．2 運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)激勵(lì)車(chē)站員工
10．3 無(wú)隸屬關(guān)系的駐站人員管理
第11章行車(chē)組織崗位的職業(yè)心理
11．1 行車(chē)組織的相關(guān)崗位
11．2 行車(chē)組織相關(guān)崗位的適應(yīng)性檢測(cè)指標(biāo)
11．3 行車(chē)組織相關(guān)崗位的適應(yīng)性測(cè)試方法
附件：氣質(zhì)測(cè)驗(yàn)
參考文獻(xiàn)

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