金融客戶經(jīng)理管理實(shí)務(wù)簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-04-01 12:00
來(lái)源：京東
作者：京東
金融客戶經(jīng)理管理實(shí)務(wù)
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編輯推薦:**，實(shí)用性強(qiáng)。一方面，本教材按照正常、合理的教學(xué)順序設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，從而更加貼近金融客戶經(jīng)理教學(xué)與教改的需要，更有利于培養(yǎng)真正實(shí)用的金融客戶經(jīng)理；另一方面，本教材遵從“理論夠新夠用”的基本原則，在編寫(xiě)過(guò)程中，不羅列一般的理論教條，在跟蹤國(guó)內(nèi)外金融客戶經(jīng)理*新發(fā)展的前提下，保證理論體系的健全、新鮮和生動(dòng)。
第二，注重培養(yǎng)學(xué)生的金融客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能。考慮到金融客戶經(jīng)理教學(xué)內(nèi)容的需要，本教材在提供基本理論、方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)提供金融客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)的教學(xué)。為此，本教材在相關(guān)章講述完基本內(nèi)容之后創(chuàng)新地設(shè)計(jì)了“情景模擬練習(xí)”這樣一個(gè)生動(dòng)、趣味性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，用以提升學(xué)生的基本營(yíng)銷技能。
第三，范式創(chuàng)新，內(nèi)容生動(dòng)。好的教材應(yīng)該能夠吸引學(xué)生更好地學(xué)習(xí)金融客戶經(jīng)理課程，掌握更多的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，也方便教師教學(xué)需要。本教材在借鑒國(guó)外優(yōu)秀教材編寫(xiě)方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，使整個(gè)教材內(nèi)容生動(dòng)、新穎。在每一章的敘述過(guò)程中，穿插安排了“資料”、“案例”及“圖表”等欄目；每一章的結(jié)尾部分，設(shè)計(jì)、安排了“情景模擬練習(xí)”“課堂討論題”“本章小結(jié)”以及“思考題”等欄目。
第二，注重培養(yǎng)學(xué)生的金融客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能。考慮到金融客戶經(jīng)理教學(xué)內(nèi)容的需要，本教材在提供基本理論、方法的基礎(chǔ)上，同時(shí)提供金融客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)的教學(xué)。為此，本教材在相關(guān)章講述完基本內(nèi)容之后創(chuàng)新地設(shè)計(jì)了“情景模擬練習(xí)”這樣一個(gè)生動(dòng)、趣味性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，用以提升學(xué)生的基本營(yíng)銷技能。
第三，范式創(chuàng)新，內(nèi)容生動(dòng)。好的教材應(yīng)該能夠吸引學(xué)生更好地學(xué)習(xí)金融客戶經(jīng)理課程，掌握更多的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，也方便教師教學(xué)需要。本教材在借鑒國(guó)外優(yōu)秀教材編寫(xiě)方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，使整個(gè)教材內(nèi)容生動(dòng)、新穎。在每一章的敘述過(guò)程中，穿插安排了“資料”、“案例”及“圖表”等欄目；每一章的結(jié)尾部分，設(shè)計(jì)、安排了“情景模擬練習(xí)”“課堂討論題”“本章小結(jié)”以及“思考題”等欄目。
內(nèi)容簡(jiǎn)介:
內(nèi) 容 提 要
本書(shū)根據(jù)金融業(yè)客戶經(jīng)理的工作職能，以客戶經(jīng)理的營(yíng)銷理念與銷售技巧為主線，將銀行、證券、保險(xiǎn)、投資理財(cái)、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能融入其中。全書(shū)共七章，主要包括金融客戶經(jīng)理概述、市場(chǎng)調(diào)查與分析、客戶開(kāi)發(fā)流程、客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理、銀行產(chǎn)品推介等內(nèi)容。
本書(shū)可作為普通高等院校、職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)課程的教材，也可作為自學(xué)者的學(xué)習(xí)用書(shū)。
作者簡(jiǎn)介: 杜曉穎現(xiàn)任廣東金融學(xué)院金融系銀行管理教研室主任，金融學(xué)教授。 主要研究方向?yàn)榻鹑诶碚撆c實(shí)務(wù)。目前主講《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理》、《金融客戶經(jīng)理》、《信用擔(dān)保》等課程。并先后在國(guó)內(nèi)公開(kāi)刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文近30篇，主持、參與***、省級(jí)課題9項(xiàng)，出版專著1部，主編、副主編及參編《商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理》、《金融客戶經(jīng)理》等教材16本。
目錄:
第一章金融客戶經(jīng)理概述
第一節(jié)金融客戶經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立正確的職業(yè)理想1
一、金融客戶經(jīng)理確定職業(yè)理想1
二、金融客戶經(jīng)理規(guī)劃職業(yè)生涯2
第二節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)2
一、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)2
二、金融客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技巧8
第三節(jié)金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位19
一、金融客戶經(jīng)理要加強(qiáng)自身修養(yǎng)19
二、金融客戶經(jīng)理的自律20
三、金融客戶經(jīng)理的職業(yè)定位20
第四節(jié)金融客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)建設(shè)21
一、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)精神21
二、客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)23
情境模擬練習(xí)25
課堂討論26
本章小結(jié)26
思考題26
第二章市場(chǎng)調(diào)查與分析
第一節(jié)市場(chǎng)調(diào)查研究27
一、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容27
二、市場(chǎng)調(diào)研的步驟28
三、市場(chǎng)需求的調(diào)查30
四、市場(chǎng)的預(yù)測(cè)31
第二節(jié)市場(chǎng)環(huán)境分析32
一、市場(chǎng)環(huán)境構(gòu)成32
二、宏觀營(yíng)銷環(huán)境分析33
三、微觀營(yíng)銷環(huán)境分析35
第三節(jié)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)37
一、市場(chǎng)細(xì)分的含義37
二、市場(chǎng)細(xì)分的條件38
三、市場(chǎng)細(xì)分的方法38
四、目標(biāo)市場(chǎng)選擇42
第四節(jié)市場(chǎng)定位44
一、市場(chǎng)定位的原則44
二、市場(chǎng)定位的策略45
三、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略定位50
情境模擬練習(xí)52
課堂討論53
本章小結(jié)53
思考題54
第三章客戶開(kāi)發(fā)流程
第一節(jié)訪客前的準(zhǔn)備55
一、收集目標(biāo)客戶信息55
二、對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定58
三、制訂目標(biāo)客戶訪問(wèn)計(jì)劃60
四、訪客前的個(gè)人注意事項(xiàng)62
第二節(jié)客戶經(jīng)理接觸客戶64
一、了解客戶64
二、約見(jiàn)和拜訪客戶70
第三節(jié)與客戶商談79
一、介紹金融產(chǎn)品79
二、提出合作方案81
三、與客戶商談的技巧82
第四節(jié)促成交易87
一、捕捉成交時(shí)機(jī)87
二、巧用成交策略87
三、簽訂合作協(xié)議89
情境模擬練習(xí)90
課堂討論90
本章小結(jié)91
思考題91
第四章客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)
第一節(jié)客戶關(guān)系的維護(hù)92
一、客戶關(guān)系維護(hù)的意義92
二、客戶關(guān)系維護(hù)的形式93
三、客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求93
第二節(jié)客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理94
一、客戶滿意及客戶滿意度的衡量與實(shí)施95
二、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系96
三、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的方法97
四、正確處理客戶的投訴99
第三節(jié)維護(hù)客戶關(guān)系的技能103
一、客戶經(jīng)理的專業(yè)技能103
二、維護(hù)客戶關(guān)系的方法105
第四節(jié)CRM系統(tǒng)108
一、CRM的概念與內(nèi)涵108
二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景108
三、CRM的具體運(yùn)作流程109
四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能111
五、CRM系統(tǒng)實(shí)例114
情境模擬練習(xí)115
課堂討論116
本章小結(jié)116
思考題116
第五章市場(chǎng)營(yíng)銷策略
第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷概述117
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的定義及特征117
二、金融企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的理念118
三、金融企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的組合策略119
第二節(jié)金融產(chǎn)品策略122
一、金融產(chǎn)品策略概述123
二、銀行產(chǎn)品策略126
三、證券產(chǎn)品策略130
四、保險(xiǎn)產(chǎn)品策略131
第三節(jié)金融產(chǎn)品定價(jià)策略132
一、銀行產(chǎn)品定價(jià)策略132
二、證券產(chǎn)品定價(jià)策略136
三、保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)策略138
第四節(jié)金融產(chǎn)品分銷策略140
一、銀行分銷渠道策略140
二、證券分銷渠道策略142
三、保險(xiǎn)產(chǎn)品分銷渠道策略143
第五節(jié)金融產(chǎn)品促銷策略146
一、金融產(chǎn)品促銷策略概述146
二、金融產(chǎn)品人員促銷147
三、金融產(chǎn)品廣告促銷148
四、金融產(chǎn)品營(yíng)業(yè)推廣150
五、金融產(chǎn)品公共關(guān)系促銷150
情境模擬練習(xí)151
課堂討論152
本章小結(jié)152
思考題153
第六章客戶風(fēng)險(xiǎn)管理
第一節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的種類和特征154
一、客戶風(fēng)險(xiǎn)的種類154
二、客戶風(fēng)險(xiǎn)的特征157
第二節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別158
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別158
二、保險(xiǎn)公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別172
第三節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制173
一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制174
二、保險(xiǎn)公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制179
情境模擬練習(xí)182
課堂討論183
本章小結(jié)183
思考題183
第七章銀行產(chǎn)品推介
第一節(jié)電子銀行185
一、我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀185
二、企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)187
三、個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)190
四、電話銀行業(yè)務(wù)192
五、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)193
第二節(jié)產(chǎn)業(yè)鏈融資197
一、產(chǎn)業(yè)鏈的概念197
二、產(chǎn)業(yè)鏈融資產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷199
第三節(jié)企業(yè)年金202
一、我國(guó)企業(yè)年金制度203
二、我國(guó)某行企業(yè)年金業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介205
三、年金業(yè)務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)208
第四節(jié)資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)210
一、資產(chǎn)托管的內(nèi)涵210
二、托管產(chǎn)生和發(fā)展的原因210
三、資產(chǎn)托管：重建信任機(jī)制的制度安排211
四、托管業(yè)務(wù)的基本要素211
五、托管人職責(zé)211
六、托管的作用211
七、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類212
情境模擬練習(xí)213
課堂討論214
本章小結(jié)214
思考題214
參考文獻(xiàn)
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