民航服務(wù)溝通技巧/“十三五”全國高等院校民航服務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材簡介，目錄書摘
本書既可作為民航院校及民航服務(wù)類專業(yè)教學(xué)用書，亦可作為航空公司培訓(xùn)員工的培訓(xùn)教材，還可作為有志于從事民航服務(wù)類職業(yè)人士的求職面試的參考用書和在職人員的專業(yè)讀物。
模塊一民航服務(wù)導(dǎo)論１
學(xué)習(xí)情境一民航服務(wù)２
一、服務(wù)概述３
二、民航服務(wù)概述７
三、民航服務(wù)的分類１２
四、民航服務(wù)的誤區(qū)１４
五、民航服務(wù)人員的基本要求１７
模塊二溝通基礎(chǔ)與基本技能２３
學(xué)習(xí)情境一溝通概述２４
一、溝通的意義與作用２５
二、溝通的結(jié)構(gòu)２６
三、溝通的特點(diǎn)２８
四、溝通的種類２９
五、有效溝通３１
六、溝通中應(yīng)避免的失誤３２
學(xué)習(xí)情境二以旅客為中心的溝通３６
一、民航服務(wù)溝通內(nèi)涵３６
二、民航服務(wù)溝通的作用３６
三、民航服務(wù)溝通原則３８
四、民航服務(wù)溝通的層次３９
五、民航服務(wù)溝通的屏障４１
六、民航服務(wù)溝通策略４１
學(xué)習(xí)情境三溝通基本技能４７
一、建立良好的信任關(guān)系４９
二、傾聽５０
三、口語溝通技能５３
四、身體語言溝通技能５７
模塊三不同服務(wù)對(duì)象的溝通技巧６５
學(xué)習(xí)情境一特殊旅客的服務(wù)溝通技巧６６
一、重要旅客６７
二、兒童旅客７８
三、孕婦旅客８７
四、病殘旅客９０
五、老年旅客１００
學(xué)習(xí)情境二其他特殊旅客的服務(wù)溝通技巧１０８
一、醉酒旅客１０９
二、犯人旅客１１１
三、額外占座旅客１１４
模塊四不同服務(wù)處所的溝通技巧１１９
學(xué)習(xí)情境一電話咨詢旅客的溝通技巧１２０
一、電話咨詢的服務(wù)內(nèi)容１２０
二、電話咨詢的特點(diǎn)１２２
三、電話咨詢的常見問題１２２
四、電話咨詢的一般要求１２３
五、電話咨詢不同服務(wù)內(nèi)容的溝通技巧１２４
學(xué)習(xí)情境二民航售票處旅客的溝通技巧１２８
一、民航售票處旅客的服務(wù)內(nèi)容１２９
二、民航售票處服務(wù)溝通的主要方式１２９
三、民航售票處旅客的溝通特點(diǎn)１３０
四、民航售票處旅客溝通的一般要求１３０
五、民航售票處常見問題的服務(wù)溝通１３２
學(xué)習(xí)情境三值機(jī)處旅客的溝通技巧１３６
一、值機(jī)處的服務(wù)內(nèi)容１３７
二、值機(jī)處服務(wù)溝通的主要類型１４０
三、值機(jī)處旅客的溝通特點(diǎn)１４１
四、值機(jī)處旅客溝通的一般要求１４２
五、值機(jī)處常見問題的溝通１４５
學(xué)習(xí)情境四候機(jī)室旅客的溝通技巧１４９
一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容１５０
二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型１５２
三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)１５３
四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求１５４
五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通１５８
學(xué)習(xí)情境五空中服務(wù)旅客的溝通技巧１６１
一、空中服務(wù)旅客的服務(wù)內(nèi)容１６２
二、空中服務(wù)旅客的溝通特點(diǎn)１６３
三、空中服務(wù)旅客溝通的基本要求１６５
四、常見問題的溝通技巧１６９
學(xué)習(xí)情境六行李提取處旅客的溝通技巧１７３
一、行李提取處的服務(wù)內(nèi)容１７４
二、行李提取處旅客溝通的類型１７５
三、行李提取處旅客溝通的特點(diǎn)１７６
四、行李提取處旅客溝通的一般要求１７７
五、行李提取處常見問題的溝通技巧１８１
模塊五突發(fā)事件的服務(wù)溝通技巧１８７
學(xué)習(xí)情境一旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)溝通技巧１８８
一、誤機(jī)１８９
二、漏乘１９０
三、錯(cuò)乘１９３
四、登機(jī)牌遺失１９４
五、航班超售１９９
學(xué)習(xí)情境二航班運(yùn)輸不正常服務(wù)溝通技巧２０８
一、航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵及原因２０９
二、航班延誤和取消２１３
三、航班中斷２２２
四、補(bǔ)班２２３
五、航班返航２２４
六、航班備降的服務(wù)與溝通２２５
七、不正常航班服務(wù)溝通案例分析２２７
參考文獻(xiàn)２３６
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