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2019-10-15 17:32 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:　　《客戶關(guān)系管理（精要版）》重點闡述了客戶關(guān)系管理的核心理論、方法和工具及其實踐應(yīng)用。
　　《客戶關(guān)系管理（精要版）》立足于當(dāng)前的移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等環(huán)境，在有關(guān)國內(nèi)外學(xué)者前沿理論探索和中外企業(yè)實踐的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程變革、客戶忠誠管理、客戶互動管理、信息系統(tǒng)的整合運用以及客戶關(guān)系管理的績效評估等多個重要方面進行了較為詳細的論述。
　　通過對《客戶關(guān)系管理（精要版）》的學(xué)習(xí)，可以快速有效地把握客戶關(guān)系管理所涉及的重要理論基礎(chǔ)及實踐工具。
　　《客戶關(guān)系管理（精要版）》既能作為高等學(xué)校工商管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教材，也能作為企業(yè)管理人員的實踐指南。

作者簡介:　　王永貴，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)科研處處長、國際商學(xué)院院長，教授，博士生導(dǎo)師，學(xué)科帶頭人。長江學(xué)者特聘教授，“萬人計劃”哲學(xué)社會科學(xué)領(lǐng)軍人才，國家杰出青年基金獲得者，2014-2017年中國高被引學(xué)者，國務(wù)院政府特殊津貼專家，百千萬人才工程國家人選，國家有突出貢獻中青年專家，北京市教學(xué)名師，美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院富布萊特訪問學(xué)者，中國企業(yè)管理研究會副理事長、中國技術(shù)經(jīng)濟學(xué)會技術(shù)創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)分會副理事長。
　　在過去十幾年里，先后在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management、Journal of International Marketing、Journal of Interactive Marketing、Journal of Service Management、Journal of .Business Research、Decision Support Systems、Information & Management、Industrial Marketing Management以及《管理世界》《管理科學(xué)學(xué)報》《南開管理評論》等國際與國內(nèi)和期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文百余篇，出版專著、譯著、教材40余部。其中包括兩部國家“十一五”規(guī)劃教材和兩部國家“十二五”規(guī)劃教材以及翻譯菲利普·科特勒、切斯特·巴納德、C.K.普拉晗拉德、彼得·德魯克等“大家”的經(jīng)典巨著以及與菲利普-科特勒教授合作的教材。

目錄:第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
學(xué)習(xí)目標
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)與分類
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念辨析
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實施概述
第五節(jié) 本書的內(nèi)容框架
本章小結(jié)
即測即評
思考題
本章案例

第二章客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
學(xué)習(xí)目標
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第二節(jié) 客戶關(guān)系的詮釋
第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
第四節(jié) 客戶關(guān)系組合管理
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的收益、成本與風(fēng)險
本章小結(jié)
即測即評
思考題
本章案例

第三章客戶關(guān)系管理遠景與目標
學(xué)習(xí)目標
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理遠景
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要目標
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的終極目標——客戶資產(chǎn)
本章小結(jié)
即測即評
思考題
本章案例

第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與過程模型
學(xué)習(xí)目標
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型
第三節(jié) 客戶贏返與客戶獲取管理
本章小結(jié)
即測即評
思考題
本章案例

第五章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施與變革
學(xué)習(xí)目標
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施流程
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施過程中的技術(shù)整合和業(yè)務(wù)流程變革
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施過程中容易出現(xiàn)的問題
本章小結(jié)
即測即評
思考題
本章案例
……

第六章客戶忠誠與價值管理
第七章客戶互動管理
第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第九章客戶信息的整合與運用
第十章新型客戶關(guān)系管理
第十一章客戶關(guān)系管理績效的測評

主要參考文獻

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