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內(nèi)容簡介:　　IT治理是企事業(yè)單位轉變發(fā)展方式，提高效益和效率，支持企業(yè)高層決策、中層控制和基層運作的重要手段，而體現(xiàn)IT治理效果的關鍵之處在于IT運維管理的成效?！禝T服務外包：原理與實踐》從理論、方法、實踐和案例人手在總結IT運維管理理論與經(jīng)驗的基礎上，通過典型案例分析指導如何開展IT運維管理、如何制定IT運維管理規(guī)劃、如何進行運維管理軟件開發(fā)以及如何成功實施IT服務外包。
　　《IT服務外包：原理與實踐》共分15章，主要內(nèi)容包括導論、IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用、運維管理流程設計、計算機運維管理控制表單及服務響應級別、運維管理及運行監(jiān)控工具軟件、計算機系統(tǒng)巡檢體系及服務評價體系、如何成功進行IT桌面支持外包、典型的IT桌面支持外包方案、業(yè)務系統(tǒng)應急方案、配置文檔管理、備份的維護管理、IBMTivoli監(jiān)控管理、管理制度和規(guī)范文檔。
　　《IT服務外包：原理與實踐》既精辟地闡述了IT服務外包的體系內(nèi)容，又突出了實踐指導。

作者簡介:

目錄:第1章 導論
1．1 中國軟件和信息服務外包的發(fā)展
1．2 IT外包簡介
1．3 IT面臨的問題
1．4 IT服務管理簡介
1．5 ITIL簡介及流程舉例
本章小結
思考及實踐題
第2章 IT桌面支持及其管理
2．1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義
2．1．1 IT桌面的概念和范圍
2．1．2 IT桌面支持的概念和范圍
2．1．3 IT桌面支持的意義
2．2 IT桌面支持的技術分類以及方法
2．2．1 IT桌面支持的技術分類
2．2．2 IT桌面支持的方式
2．3 IT桌面支持效果的分析方法
2．3．1 從財務方面的效果分析
2．3．2 從業(yè)務流程方面的效果分析
2．3．3 從技術運用方面的效果分析
2．3．4 從客戶滿意度方面的效果分析
2．4 IT桌面支持的最佳實踐
2．4．1 人員方面的最佳實踐
2．4．2 業(yè)務流程方面的最佳實踐
2．4．3 技術應用方面的最佳實踐
本章小結
思考與實踐題
第3章 IT桌面支持外包
3．1 外包的概念
3．2 IT桌面支持外包意義
3．3 IT桌面支持外包的效果評估
3．3．1 從長期運營成本方面的評估
3．3．2 從企業(yè)內(nèi)部服務水平方面的評估
3．3．3 從終端用戶的滿意度方面的評估
3．4 IT桌面支持外包服務最佳實踐
3．4．1 準確地理解用戶的外包服務需求
3．4．2 清晰地界定外包服務范圍
3．4．3 明確地定義服務等級
3．4．4 明確地定義人員職責
3．4．5 有效的管理工具
3．4．6 規(guī)范的服務流程
本章小結
思考與實踐題
第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
4．1 ITIL概念
4．1．1 ITIL在IT桌面支持中的應用
4．1．2 ITIL在IT桌面管理外包中的應用
4．2 ITIL幫助企業(yè)實現(xiàn)IT桌面管理外包
本章小結
思考與實踐題
第5章 運維管理流程設計
5．1 服務臺
5．1．1 服務臺概述
5．1．2 服務臺設計目標
5．1．3 服務臺結構設計
5．1．4 服務臺的職責
5．1．5 服務臺與其他過程的關系
5．2 事件管理
5．2．1 事件管理概述
5．2．2 事件管理的目標
5．2．3 事件管理的主要流程
5．2．4 事件管理的記錄信息定義
5．2．5 事件管理的人員角色及職責
5．2．6 事件管理的升級流程
5．2．7 事件管理與其他過程的關系
5．3 變更管理
5．3．1 變更管理概述
5．3．2 變更管理的目標
5．3．3 變更管理的主要流程
5．3．4 變更管理的記錄信息定義
5．3．5 變更管理的人員角色及職責
5．3．6 變更管理的升級流程
5．3．7 變更管理與其他流程之間的關系
5．4 配置管理
5．4．1 配置管理概述
5．4．2 配置管理目標
5．4．3 配置管理的人員角色及職責
5．4．4 配置管理的主要流程
5．4．5 配置管理與其他流程之間的關系
5．5 問題管理
5．5．1 問題管理概述
5．5．2 問題管理目標
5．5．3 問題管理的主要流程
5．5．4 問題管理的記錄信息定義
5．5．5 問題管理的人員角色及職責
5．5．6 問題管理與其他流程之間的關系
5．6 服務級別管理
5．6．1 服務級別管理概述
5．6．2 服務級別管理目標
5．6．3 服務級別管理流程
5．6．4 服務級別管理的人員角色及職責
5．6．5 服務級別管理與其他流程之間的關系
本章小結
思考與實踐題
第6章 計算機系統(tǒng)運維管理控制表單及服務響應級別
6．1 綜述
6．2 表單體系的設計
6．3 關于服務級別的約定
6．4 服務級別的定義
6．5 資源條件的約定
6．6 確定服務級別
本章小結
思考與實踐題
第7章 運維管理及運行監(jiān)控工具軟件
7．1 IT運行維護管理平臺軟件
7．1．1 產(chǎn)品概述
7．1．2 IT現(xiàn)狀概述
7．1．3 IT現(xiàn)狀所面臨的問題
7．1．4 部署ITIL價值
7．1．5 部署ITSM V2．0價值
7．1．6 ITSM V2．0模塊介紹
7．2 計算機設備管理系統(tǒng)軟件
7．2．1 功能概述
7．2．2 軟件運行界面
7．3 文檔管理軟件——Visual Source Safe
7．3．1 概述一
7．3．2 軟件運行界面
7．4 系統(tǒng)運行監(jiān)控工具軟件
7．4．1 Tivoli管理平臺運行界面
7．4．2 北塔網(wǎng)絡監(jiān)控軟件的運行界面
7．4．3 UPS監(jiān)控軟件的運行界面
7．4．4 Mcafee軟件的監(jiān)控界面
7．4．5 漏水監(jiān)測軟件的運行界面
7．4．6 機房視頻監(jiān)測軟件的運行界面
7．4．7 域管理服務器端界面
7．5 運維管理軟件總體設計
7．5．1 技術架構選擇
7．5．2 系統(tǒng)總體架構
7．5．3 系統(tǒng)的特點
7．6 運維管理軟件功能設計
7．6．1 軟件支撐平臺設計
7．6．2 業(yè)務功能設計
7．7 軟件開發(fā)過程
7．7．1 需求調研
7．7．2 需求定義和分析
7．7．3 軟件系統(tǒng)設計
7．7．4 系統(tǒng)實現(xiàn)
7．7．5 系統(tǒng)測試
本章小結
思考與實踐題
……
第8章 計算機系統(tǒng)巡檢體系及服務評價體系
第9章 如何成功進行IT桌面支持外包
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
第11章 業(yè)務系統(tǒng)應急方案
第12章 配置文檔管理
第13章 備份的維護管理
第14章 IBM Tivoli監(jiān)控管理
第15章 管理制度和規(guī)范文檔
附錄 IT服務管理術語（英漢對照）
參考文獻