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2020-01-06 12:13 來源：京東作者：京東

編輯推薦:本書是對(duì)如何開展客戶關(guān)系管理，如何開發(fā)新客戶、保留老客戶有一些指導(dǎo)。

內(nèi)容簡(jiǎn)介:本書從理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。CRM理念部分包括關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶價(jià)值理論、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)理論等；CRM技術(shù)部分主要介紹CRM應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識(shí)；CRM實(shí)施部分對(duì)CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:第1章客戶關(guān)系管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶關(guān)系管理的起源／2 1.2? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力／3 1.3? 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念／6 1.4? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章關(guān)系營(yíng)銷／ 17
2.1? 關(guān)系營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展／ 19 2.2? 關(guān)系營(yíng)銷與4R 理論／ 20 2.3? 關(guān)系營(yíng)銷的概念與特征／ 22 2.4? 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別／ 23 2.5? 關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次／ 25
第3章客戶價(jià)值／ 31
3.1? 客戶價(jià)值的含義／ 33 3.2? 客戶讓渡價(jià)值——客戶視角的客戶價(jià)值／ 34 3.3? 客戶終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶價(jià)值／ 36 3.4? 基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分／ 42 第4章數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷／ 57
4.1? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的含義／ 60 4.2? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)／ 64 4.3? 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的實(shí)施過程／ 65 4.4? 大數(shù)據(jù)與 CRM ／ 70 4.5? 客戶隱私問題／ 74
第5章一對(duì)一營(yíng)銷／ 85
5.1? 一對(duì)一營(yíng)銷的含義／ 86 5.2? 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想／ 86 5.3? 一對(duì)一營(yíng)銷的特點(diǎn)／ 87 5.4? 一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略流程／ 90 5.5? 一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷矩陣／ 93
第6章客戶滿意／ 102
6.1? 客戶滿意的概念和分類／ 103 6.2? 客戶滿意度的衡量指標(biāo)／ 105 6.3? 客戶滿意的意義／ 107 6.4? 客戶滿意度的監(jiān)測(cè)方法／ 109 6.5? 客戶報(bào)怨管理／ 113 6.6? 客戶滿意度的影響因素／ 114
第7章客戶忠誠(chéng)／ 123
7.1? 客戶忠誠(chéng)的概念和類型／ 125 7.2? 客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)／ 127 7.3? 客戶忠誠(chéng)的意義／ 128 7.4? 客戶忠誠(chéng)的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶忠誠(chéng)度的策略／ 130 7.6? 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系／ 133第二篇 CRM 技術(shù)
第8章 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)／ 143
8.1? CRM 系統(tǒng)的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統(tǒng)的基本構(gòu)成／ 145 8.3? CRM 系統(tǒng)的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章數(shù)據(jù)倉庫／ 166
9.1? 從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫／ 168 9.2? 數(shù)據(jù)倉庫的定義與特點(diǎn)／ 171 9.3? 數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)／ 173 9.4? 數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)／ 177
第10章數(shù)據(jù)挖掘／ 183
10.1? 數(shù)據(jù)挖掘的概念／ 184 10.2? 數(shù)據(jù)挖掘的分類／ 184 10.3? 數(shù)據(jù)挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務(wù) CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用／ 193
第三篇 CRM 實(shí)施
第11章 CRM 項(xiàng)目實(shí)施／ 203
11.1? CRM 項(xiàng)目實(shí)施概述／ 204 11.2? CRM 項(xiàng)目實(shí)施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統(tǒng)解決方案／ 229
12.1? 800APP 業(yè)務(wù)集成架構(gòu)／ 229 12.2? 市場(chǎng)管理／ 230 12.3? 客戶管理／ 232 12.4? 銷售過程管理／ 236 12.5? 銷售目標(biāo)管理／ 238 12.6? 客戶服務(wù)管理／ 239 12.7? 權(quán)限管理／ 242
參考文獻(xiàn)／ 245

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