服務(wù)人員十項全能訓(xùn)練簡介，目錄書摘
2019-11-08 14:24
來源：京東
作者：京東
服務(wù)人員十項全能訓(xùn)練
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編輯推薦: 服務(wù)行業(yè)最佳培訓(xùn)讀本！世界500強企業(yè)的共同選擇！
20世紀90年代以來，我國商業(yè)貿(mào)易突飛猛進，與此同時，大量導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員和服務(wù)人員卻缺乏必要的崗位培訓(xùn)，無法勝任本職工作，受教育程度和綜合能力亟待提高！
本叢書針對這一需求缺口，由著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓(xùn)專家肖建中執(zhí)筆，從專業(yè)的角度將導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員、服務(wù)人員的基本功、必備技能和卓越提升三大內(nèi)容，系統(tǒng)地歸納為“十項全能”。文中附有大量的啟發(fā)性案例，并為相關(guān)從業(yè)人員提供了可直接操作的實戰(zhàn)技巧，讓他們在輕松、活潑的氣氛中使自己的績效倍增！
20世紀90年代以來，我國商業(yè)貿(mào)易突飛猛進，與此同時，大量導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員和服務(wù)人員卻缺乏必要的崗位培訓(xùn)，無法勝任本職工作，受教育程度和綜合能力亟待提高！
本叢書針對這一需求缺口，由著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓(xùn)專家肖建中執(zhí)筆，從專業(yè)的角度將導(dǎo)購營業(yè)員、銷售人員、服務(wù)人員的基本功、必備技能和卓越提升三大內(nèi)容，系統(tǒng)地歸納為“十項全能”。文中附有大量的啟發(fā)性案例，并為相關(guān)從業(yè)人員提供了可直接操作的實戰(zhàn)技巧，讓他們在輕松、活潑的氣氛中使自己的績效倍增！
內(nèi)容簡介: “大量的生動案例+系統(tǒng)的操作流程+實用的技巧指導(dǎo)”是本書的三大特點，“簡明的語言+活潑的版式”，使你輕松愉悅領(lǐng)會服務(wù)的真諦。
本書由實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的專家撰寫，歸納提煉出服務(wù)人員基本功、必備技能與卓越提升三大內(nèi)容，包括從心態(tài)修煉到禮儀修養(yǎng)，從接待顧客的熱情微笑、聆聽、提問、贊美到顧客的異議和突發(fā)事件的處理等十項技能，既可以用于服務(wù)人員自我提升，又是服務(wù)人員培訓(xùn)輔導(dǎo)不可多得的教練指南。
本書由實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的專家撰寫，歸納提煉出服務(wù)人員基本功、必備技能與卓越提升三大內(nèi)容，包括從心態(tài)修煉到禮儀修養(yǎng)，從接待顧客的熱情微笑、聆聽、提問、贊美到顧客的異議和突發(fā)事件的處理等十項技能，既可以用于服務(wù)人員自我提升，又是服務(wù)人員培訓(xùn)輔導(dǎo)不可多得的教練指南。
作者簡介: 肖建中，又名肖曉春，北京師范大學(xué)國際特許經(jīng)營學(xué)院教授、培訓(xùn)中心主任，F(xiàn)DS世界特許經(jīng)營發(fā)展組織高級顧問，清華大學(xué)特許經(jīng)營總裁研修班等授課老師，著名營銷教練、實戰(zhàn)培訓(xùn)專家。
倡導(dǎo)教練式實戰(zhàn)培訓(xùn)新模式，主持過數(shù)十家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開培訓(xùn)與顧問項目，服務(wù)過的企業(yè)有中國移動、惠普、百事、金利來、樂百氏、流行美、快可立、喬士集團等。
主要著作有《王牌店長—經(jīng)理十項全能訓(xùn)練》、《導(dǎo)購營業(yè)員十項全能訓(xùn)練》、《代理加盟商十項全能修煉》、《基層管理人員十項全能修練》、《連鎖加盟創(chuàng)業(yè)指南》、《成功構(gòu)建特許經(jīng)營體系》等。
倡導(dǎo)教練式實戰(zhàn)培訓(xùn)新模式，主持過數(shù)十家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開培訓(xùn)與顧問項目，服務(wù)過的企業(yè)有中國移動、惠普、百事、金利來、樂百氏、流行美、快可立、喬士集團等。
主要著作有《王牌店長—經(jīng)理十項全能訓(xùn)練》、《導(dǎo)購營業(yè)員十項全能訓(xùn)練》、《代理加盟商十項全能修煉》、《基層管理人員十項全能修練》、《連鎖加盟創(chuàng)業(yè)指南》、《成功構(gòu)建特許經(jīng)營體系》等。
目錄:第一部分 服務(wù)人員基本功
第一章 心態(tài)修煉——一切從“心”開始
職業(yè)規(guī)劃——打造美好未來
認清自己的角色
設(shè)定發(fā)展目標
職業(yè)前景展望
工作職責(zé)——明確責(zé)任站好崗
顧客咨詢
專業(yè)服務(wù)
例行事務(wù)
能力素質(zhì)——自我晉升的階梯
文化修養(yǎng)
心理素質(zhì)
服務(wù)技能
溝通能力
心態(tài)調(diào)整——心態(tài)決定姿態(tài)
心存感激
積極樂觀
豁容包容
空杯之心
勇于負責(zé)
第二章 禮儀修養(yǎng)——言行舉止皆有“禮”
服務(wù)服飾——穿著打扮有規(guī)范
著裝得體
鞋襪搭配
胸卡佩戴
飾物選佩
儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采
頭發(fā)修飾
臉部修飾
個人衛(wèi)生
化妝適宜
體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
站立挺拔
坐姿端正
行走自然
鞠躬謙恭
下蹲優(yōu)雅
手勢正確
眼神專注
溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
稱呼禮
問候禮
應(yīng)答禮
握手禮
交談禮
握手禮
交談禮
迎送禮
操作禮
……
第二部分 服務(wù)人員必備技能
第三部分 服務(wù)人員卓越提升
第一章 心態(tài)修煉——一切從“心”開始
職業(yè)規(guī)劃——打造美好未來
認清自己的角色
設(shè)定發(fā)展目標
職業(yè)前景展望
工作職責(zé)——明確責(zé)任站好崗
顧客咨詢
專業(yè)服務(wù)
例行事務(wù)
能力素質(zhì)——自我晉升的階梯
文化修養(yǎng)
心理素質(zhì)
服務(wù)技能
溝通能力
心態(tài)調(diào)整——心態(tài)決定姿態(tài)
心存感激
積極樂觀
豁容包容
空杯之心
勇于負責(zé)
第二章 禮儀修養(yǎng)——言行舉止皆有“禮”
服務(wù)服飾——穿著打扮有規(guī)范
著裝得體
鞋襪搭配
胸卡佩戴
飾物選佩
儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采
頭發(fā)修飾
臉部修飾
個人衛(wèi)生
化妝適宜
體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵
站立挺拔
坐姿端正
行走自然
鞠躬謙恭
下蹲優(yōu)雅
手勢正確
眼神專注
溝通禮儀——搭建心與心的橋梁
稱呼禮
問候禮
應(yīng)答禮
握手禮
交談禮
握手禮
交談禮
迎送禮
操作禮
……
第二部分 服務(wù)人員必備技能
第三部分 服務(wù)人員卓越提升
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