本書瞄準(zhǔn)跨境電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，論述跨境電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，為用戶提供通用的服務(wù)質(zhì)量模型方法；針對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)管理的迫切需求，給出跨境電子商務(wù)服務(wù)管理*佳實(shí)踐指南；闡述跨境電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施方法和流程，幫助跨境在線銷售商開展跨境電子商務(wù)服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量成熟度持續(xù)改進(jìn)；進(jìn)行跨境電子商務(wù)服務(wù)管理示例分析，對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量成熟度應(yīng)用和評(píng)估方法予以說明，并給出實(shí)施方法和應(yīng)用步驟。

劉小茵，工業(yè)和信息化部電子第五研究所高級(jí)工程師，國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）云計(jì)算工作組成員，參與《信息技術(shù)服務(wù) 云服務(wù)分類》、《信息技術(shù) 云服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》、《信息技術(shù)服務(wù) 云服務(wù) 服務(wù)級(jí)別規(guī)范》、《信息服務(wù)技術(shù) 云服務(wù) 云服務(wù)參考架構(gòu)》及《云服務(wù)可信性規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)編寫。

目  錄
跨境電商服務(wù)管理實(shí)施指南 1
前  言 2
第一部分 跨境電子商務(wù)的發(fā)展 8
第1章 跨境電子商務(wù)的概述 8
1．1跨境電子商務(wù)的概念 8
1．1．1 電子商務(wù)和跨境電子商務(wù)概念 8
1．1．2跨境電子商務(wù)的特征 9
1．1．3跨境電子商務(wù)與傳統(tǒng)貿(mào)易的區(qū)別 10
1．1．4跨境電子商務(wù)與國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的區(qū)別 12
1．1．5跨境電子商務(wù)的分類 13
1．1．6跨境電子商務(wù)的特點(diǎn) 15
1．2跨境電子商務(wù)發(fā)展歷程 15
1．3本章總結(jié) 16
第2章 跨境電子商務(wù)模式 16
2．1 跨境電商B2B模式 16
2．1．1跨境電商B2B 模式的定義 16
2．1．2跨境電商 B2B模式的基本業(yè)務(wù)流程 17
2．1．3跨境電商 B2B 模式分類 17
2．1．4跨境電商B2B模式案例 17
2．2跨境電商 B2C模式 18
2．2．1跨境電商B2C模式的定義 18
2．2．2跨境B2C電子商務(wù)的商業(yè)模式 18
2．2．3我國(guó) B2C 跨境電子商務(wù)的特點(diǎn) 19
2．2．4跨境電商B2C模式案例 19
2．3跨境電商 C2C模式 20
2．3．1 跨境電商C2C模式的定義 20
2．3．2 跨境電商C2C模式的分類 20
2．3．2跨境電商 C2C模式的特點(diǎn) 21
2．3．4跨境電商C2C模式案例 21
2．4本章總結(jié) 21
第3章 跨境電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn) 22
3．1全球跨境電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn) 22
3．1．1全球電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 22
3．1．2全球電子商務(wù)分布格局 23
3．2中國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn) 23
3．2．1我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 23
3．2．2我國(guó)進(jìn)口跨境電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 25
3．2．3 我國(guó)出口跨境電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 26
3．3．3我國(guó)跨境電商零售的發(fā)展現(xiàn)狀（阿里巴巴2016年報(bào)告） 27
3．3．4我國(guó)跨境電商的發(fā)展特點(diǎn) 28
3．3世界主要國(guó)家跨境電商相關(guān)法律政策 29
3．3．1美國(guó)跨境電商相關(guān)法律 29
3．3．2歐盟跨境電商相關(guān)法律 30
3．3．3韓國(guó)跨境電商相關(guān)法律 31
3．3．4日本跨境電商相關(guān)法律 32
3．4我國(guó)跨境電商相關(guān)法律法規(guī) 32
3．5我國(guó)跨境電商的政策解讀 34
3．6本章總結(jié) 36
第4章 跨境電子商務(wù)服務(wù)管理重要性 36
4．1跨境電子商務(wù)服務(wù)概念 36
4．2跨境電子商務(wù)服務(wù)管理的重要性 37
4．2．1跨境電子商務(wù)服務(wù)管理的內(nèi)容 37
4．2．2跨境電子商務(wù)服務(wù)管理的意義 38
4．3本章總結(jié) 39
第二部分 服務(wù)管理 39
第5章 服務(wù) 39
5．1 概述 39
5．2 服務(wù)特性 40
5．3服務(wù)藍(lán)圖 41
5．3．1．服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成 41
5．3．2．服務(wù)藍(lán)圖的作用 43
5．3．3．服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制 43
5．4服務(wù)過程流程圖 44
5．5 服務(wù)接觸 44
5．5．1 服務(wù)接觸概述 44
5．5．2 服務(wù)接觸分類 46
5．5．3 服務(wù)接觸理論 47
5．5．4 服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源 49
5．6 本章小結(jié) 50
第6章 服務(wù)質(zhì)量 50
6．1服務(wù)質(zhì)量概述 50
6．1．1服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 51
6．1．2質(zhì)量特性 52
6．1．3． 服務(wù)質(zhì)量要素 52
6．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型 53
6．2．1管理層對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期的感知差距（GAP1） 54
6．2．2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（GAP2） 55
6．2．3服務(wù)傳遞差距（GAP3） 55
6．2．4服務(wù)傳遞與對(duì)外溝通的差距（GAP4） 56
6．2．5顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距（GAP5） 57
6．3服務(wù)補(bǔ)救 57
6．3．1服務(wù)補(bǔ)救概述 57
6．3．2服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別 58
6．3．2服務(wù)補(bǔ)救不容回避 58
6．3．2服務(wù)補(bǔ)救策略 59
6．4電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型 60
6．4．1 國(guó)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型 60
6．4．2國(guó)內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型 67
6．4．3跨境電商相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 69
6．5跨境電子商務(wù)服務(wù)管理模型 71
6．5．1跨境電商服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 71
6．5．2跨境電商服務(wù)感知質(zhì)量模型 72
6．5．3李克特量表 74
6．5．4 跨境電商服務(wù)管理模型 75
6．6 本章小結(jié) 78
第三部分 跨境電子商務(wù)服務(wù)管理理論 78
第7章 管理要求 78
7．1 經(jīng)營(yíng)能力 78
7．1．1服務(wù)承諾 78
7．1．2資源管理 85
7．1．3風(fēng)險(xiǎn)防控能力 91
7．1．4制度建設(shè) 108
7．2產(chǎn)品管控 110
7．2．1商品準(zhǔn)備 110
7．2．2商品質(zhì)量 114
7．3質(zhì)量溯源 117
7．4持續(xù)改進(jìn) 118
7．5 本章小結(jié) 119
第8章 服務(wù)要求 119
8．1經(jīng)營(yíng)過程 119
8．1．1信息展示 119
8．1．2意向生成 148
8．1．3訂單過程 150
8．1．4支付和確認(rèn) 153
8．1．5商品配送 160
8．1．6退貨換貨 163
8．1．7售后服務(wù)/申投訴 164
8．2 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 168
8．2．1跨境電商企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理問題 169
8．2．2 績(jī)效評(píng)價(jià)體系的原則 170
8．2．3 在線客戶價(jià)值評(píng)價(jià) 171
8．2．4 銷售業(yè)績(jī) 174
8．2．5 客戶滿意度 177
8．2．6 相關(guān)方評(píng)價(jià) 185
8．3 本章小結(jié) 185
第四部分 跨境電商服務(wù)管理實(shí)施 186
第9章 實(shí)施過程 186
9．1 跨境電商實(shí)施服務(wù)管理的必要性 186
9．1．1服務(wù)管理在跨境電商領(lǐng)域的應(yīng)用 186
9．1．2跨境電商在服務(wù)管理中面臨的問題 187
9．1．3推進(jìn)跨境電商服務(wù)管理的重要實(shí)現(xiàn)途徑 188
9．2跨境電商服務(wù)管理模型 188
9．3項(xiàng)目概述 189
9．3．1項(xiàng)目目標(biāo) 189
9．3．2 項(xiàng)目范圍 189
9．4項(xiàng)目實(shí)施方法論――過程模型 190
9．4．1過程模型概要 190
9．4．2過程模型介紹 191
9．5項(xiàng)目組織架構(gòu) 192
9．6項(xiàng)目實(shí)施過程 194
9．6．1項(xiàng)目啟動(dòng)階段 194
9．6．2統(tǒng)籌和規(guī)劃階段 195
9．6．3構(gòu)建和運(yùn)行階段 203
9．6．4監(jiān)督和評(píng)估階段 219
9．6．5改進(jìn)和優(yōu)化階段 220
9．7項(xiàng)目管理 221
9．7．1項(xiàng)目質(zhì)量管理 221
9．7．2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 222
9．7．3項(xiàng)目溝通管理 223
9．7．4項(xiàng)目變更管理 223
9．8 本章小結(jié) 223
參考文獻(xiàn) 224

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