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內(nèi)容簡介:　　《現(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營與管理》主要內(nèi)容包括前廳部概述、前廳部管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求、前廳部預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、總臺(tái)接待、總臺(tái)銷售管理、總臺(tái)信息管理、商務(wù)樓層、賓客關(guān)系管理、房價(jià)管理、前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)?！冬F(xiàn)代飯店前廳運(yùn)營與管理》在編寫的模式上突破了傳統(tǒng)教材章節(jié)羅列的模式，每一小節(jié)都明確了學(xué)習(xí)知識(shí)的目標(biāo)和培養(yǎng)能力的目標(biāo)，切合實(shí)際地提出了相應(yīng)的教學(xué)任務(wù)，層次清晰地闡明了相關(guān)理論，并配以案例分析、問題討論等內(nèi)容，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和操作性。

作者簡介:

目錄:第一單元
前廳部概述
第一節(jié) 前廳部地位作用和主要任務(wù)
理論知識(shí)
任務(wù)一 歸納總結(jié)理論知識(shí)，解析相關(guān)問題
任務(wù)二 掌握前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
任務(wù)三 分解前廳部的七項(xiàng)任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置
理論知識(shí)
任務(wù)一 掌握不同類型酒店前廳的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與理念
任務(wù)二 掌握不同類型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
任務(wù)三 掌握相關(guān)崗位職能
第三節(jié) 大堂與總臺(tái)
理論知識(shí)
任務(wù)一 翻譯與解釋
任務(wù)二 根據(jù)前廳公共面積評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算大堂面積
任務(wù)三 設(shè)計(jì)酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)，并編寫設(shè)計(jì)說明書
第四節(jié) 酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范
理論知識(shí)
任務(wù)一 根據(jù)儀容標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行互檢
任務(wù)二 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)總臺(tái)崗位工作情景及職業(yè)角色
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第二單元
前廳部管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求
第一節(jié) 前廳部管理人員的職責(zé)
理論知識(shí)
任務(wù)一 分析大堂副理的職務(wù)權(quán)限
任務(wù)二 自我崗位能力測試
任務(wù)三 解析前臺(tái)主管的職務(wù)權(quán)限
任務(wù)四 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容自我測試
第二節(jié) 前廳部管理人員的素質(zhì)
理論知識(shí)
任務(wù) 掌握前廳部管理人員應(yīng)具備的工作能力及
職業(yè)精神
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第三單元
前廳部預(yù)訂服務(wù)
第一節(jié) 預(yù)訂的方式和種類
理論知識(shí)
任務(wù)一 解析任務(wù)內(nèi)容涵蓋的預(yù)訂類型
任務(wù)二 閱讀案例分析責(zé)任
第二節(jié) 國際酒店計(jì)價(jià)方式
理論知識(shí)
任務(wù) 閱讀案例，闡述在案例中計(jì)價(jià)方式糾紛產(chǎn)生的原因
第三節(jié) 預(yù)訂的受理理論知識(shí)
任務(wù)一 根據(jù)客情填寫訂房單
任務(wù)二 正確排序工作流程
任務(wù)三 根據(jù)流程圖設(shè)置崗位、職業(yè)角色，演示工作情景
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第四單元
前廳服務(wù)
第一節(jié) 門童
理論知識(shí)
任務(wù)一 分析門童在服務(wù)中的不當(dāng)之處
任務(wù)二 閱讀案例，討論樂在其中的服務(wù)理念
第二節(jié) 行李員
理論知識(shí)
任務(wù)一 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)定工作情景，演示工作流程
任務(wù)二 翻譯英文內(nèi)容，回答相應(yīng)問題
任務(wù)三 分析案例中行李員在服務(wù)過程中的錯(cuò)誤
任務(wù)四 閱讀案例，正確排序服務(wù)流程
第三節(jié) 金鑰匙
理論知識(shí)
任務(wù)一 解析案例中“金鑰匙”所體現(xiàn)的崗位職責(zé)和職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二 演示“金鑰匙”成員入會(huì)宣誓
第四節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理
理論知識(shí)
任務(wù)一 分析總機(jī)主管的職務(wù)權(quán)限
任務(wù)二 根據(jù)案例闡述酒店總機(jī)服務(wù)的流程及功能
任務(wù)三 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)置工作情景、崗位角色
第五節(jié) 商務(wù)中心
理論知識(shí)
任務(wù) 根據(jù)案例中旅游團(tuán)的級(jí)別、團(tuán)型特點(diǎn)，設(shè)置
服務(wù)流程
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第五單元
總臺(tái)接待
第一節(jié) 住宿登記
理論知識(shí)
任務(wù)一 無預(yù)訂散客的接待服務(wù)操作流程
任務(wù)二 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容填寫賓客入住登記表
第二節(jié) 客房分配
理論知識(shí)
任務(wù) 閱讀相關(guān)案例回答問題
第三節(jié) 換房與更改離店日期
理論知識(shí)
任務(wù) 根據(jù)任務(wù)內(nèi)容演示為客人調(diào)房的工作情景
第四節(jié) 問詢服務(wù)
理論知識(shí)
任務(wù)一 將A至I正確排序
任務(wù)二 將任務(wù)內(nèi)容歸類到問詢服務(wù)三大內(nèi)容中
任務(wù)三 將服務(wù)流程A至G正確排序
第五節(jié) 貴重物品保管
理論知識(shí)
任務(wù)一 根據(jù)案例內(nèi)容填寫安全保管箱記錄卡
任務(wù)二 探討酒店對(duì)客人的貴重物品保管的責(zé)任
第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)
理論知識(shí)
任務(wù)一 結(jié)賬時(shí)掛賬的服務(wù)流程與規(guī)范
任務(wù)二 散客與團(tuán)隊(duì)離店結(jié)算程序
任務(wù)三 預(yù)期離店客人結(jié)賬準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)
第七節(jié) 日審及夜審核
理論知識(shí)
任務(wù) 夜間核賬工作程序
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第六單元
總臺(tái)銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
理論知識(shí)
任務(wù)一 了解不同客房狀態(tài)
任務(wù)二 房態(tài)的轉(zhuǎn)換
任務(wù)三 客房狀況調(diào)整
第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
理論知識(shí)
任務(wù)一 職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)二 銷售客房
任務(wù)三 報(bào)價(jià)方式
第三節(jié) 防止客人逃賬技術(shù)
理論知識(shí)
任務(wù) 了解客人類型
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第七單元
總臺(tái)信息管理
第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞
理論知識(shí)
任務(wù) 客情預(yù)測
第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作
理論知識(shí)
任務(wù) 掌握前廳部表格的應(yīng)用
第三節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通
理論知識(shí)
任務(wù) 案例分析
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理
理論知識(shí)
任務(wù) 案例分析
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第八單元
商務(wù)樓層
第一節(jié) 商務(wù)樓層及主要服務(wù)功能
理論知識(shí)
任務(wù)一 掌握相關(guān)英文詞語的含義
任務(wù)二 闡述商務(wù)樓層的功能區(qū)域設(shè)計(jì)及特色
第二節(jié) 商務(wù)樓層入住接待程序
理論知識(shí)
任務(wù) 概述商務(wù)樓層賓客服務(wù)需求及服務(wù)設(shè)施
第三節(jié) 商務(wù)樓層的智能化設(shè)備設(shè)施配備及管理模式
理論知識(shí)
任務(wù)一 概述商務(wù)樓層客人的特點(diǎn)
任務(wù)二 案例分析
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第九單元
賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 賓客關(guān)系主任
理論知識(shí)
任務(wù)一 掌握常用語句的英文表述
任務(wù)二 案例分析
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
理論知識(shí)
任務(wù) 掌握與賓客溝通的技巧
第三節(jié) 客人投訴的處理
理論知識(shí)
任務(wù)一 整理客史資料操作流程
任務(wù)二 閱讀、分析案例
任務(wù)三 服務(wù)情景英語對(duì)話
任務(wù)四 閱讀案例，解析處理投訴五字訣
第四節(jié) 賓史檔案的建立
理論知識(shí)
任務(wù) 研討并總結(jié)客史檔案所含內(nèi)容
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第十單元
房價(jià)管理
第一節(jié) 客房價(jià)格的構(gòu)成與種類
理論知識(shí)
任務(wù) 案例分析
第二節(jié) 客房定價(jià)法
理論知識(shí)
任務(wù) 閱讀案例計(jì)算客房定價(jià)
第三節(jié) 雙開率與理想平均房價(jià)
理論知識(shí)
任務(wù) 計(jì)算雙開率
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

第十一單元
前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)
第一節(jié) 職業(yè)道德教育
理論知識(shí)
任務(wù)一 了解前廳部員工的職責(zé)
任務(wù)二 案例分析
第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
理論知識(shí)
任務(wù) 結(jié)合案例定位自我職業(yè)角色
能力訓(xùn)練
實(shí)踐活動(dòng)
考核評(píng)價(jià)
主要術(shù)語
應(yīng)用詞匯
英語情景

附錄
附錄1 酒店各部門、各崗位名稱英漢對(duì)照
附錄2 前廳部日常接待用語（英漢對(duì)照）
附錄3 前廳部常用術(shù)語英漢對(duì)照表
附錄4 旅游酒店用公共信息圖形符號(hào)
附錄5 消防安全標(biāo)志
參考文獻(xiàn)