編輯推薦:　　本教材具有以下特點(diǎn)：
　?。?）結(jié)構(gòu)完整。本書以服務(wù)特征和服務(wù)消費(fèi)特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，構(gòu)建了全新的框架結(jié)構(gòu)。全書共包括3篇13章。第1篇（第1—3章）為基礎(chǔ)篇，介紹和明確了本書研究的出發(fā)點(diǎn)，包括服務(wù)與服務(wù)行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量及其特殊性、服務(wù)消費(fèi)及其特殊性。第2篇（第4—5章）為目標(biāo)與模型篇，介紹了服務(wù)營銷目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基本手段，包括服務(wù)營銷目標(biāo)（本書明確提出了服務(wù)營銷目標(biāo)是建立顧客忠誠）、服務(wù)營銷模型（在對多個模型進(jìn)行對比和分析的基礎(chǔ)上，選擇了服務(wù)質(zhì)量差距管理模型）。第3篇（第6—13章）為策略篇，介紹了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的基本策略，包括顧客期望服務(wù)調(diào)研、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)失誤與補(bǔ)救、顧客關(guān)系管理。
　?。?）理論清晰。由于服務(wù)營銷理論還不成熟，幾乎每一個概念和理論都存在著爭論，這影響服務(wù)營銷理論傳播，也影響學(xué)生學(xué)習(xí)?；诖耍髡咴诰C合前人研究成果和分析企業(yè)實(shí)際服務(wù)狀況基礎(chǔ)上，對涉及的每一個概念和理論都進(jìn)行了清晰界定和解釋，同時還介紹了不同觀點(diǎn)以及典型研究成果。這有助于推動服務(wù)營銷理論的傳播及其在企業(yè)中的應(yīng)用。
　?。?）實(shí)用性強(qiáng)。服務(wù)營銷是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，為增強(qiáng)學(xué)習(xí)者對服務(wù)營銷理論的理解及其應(yīng)用能力，本書采用用實(shí)例解釋理論和用案例說明理論應(yīng)用價(jià)值的敘述方法，從而有助于學(xué)習(xí)者更好地理論聯(lián)系實(shí)際。
　?。?）語言樸實(shí)。本書語言樸實(shí)無華，通俗易懂，但又不失簡潔、清晰和嚴(yán)謹(jǐn)，從而方便讀者閱讀和理解。

內(nèi)容簡介:　　本書以服務(wù)特征和服務(wù)消費(fèi)特殊性為出發(fā)點(diǎn)，以建立顧客忠誠為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，以彌合服務(wù)質(zhì)量差距為手段，詳細(xì)介紹了企業(yè)彌合服務(wù)質(zhì)量差距的具體策略，包括顧客期望服務(wù)調(diào)研、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)參與者管理、服務(wù)供求關(guān)系管理、服務(wù)承諾與溝通管理、服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施等內(nèi)容。

作者簡介:以實(shí)例解釋服務(wù)營銷理論，以案例說明服務(wù)營銷理論應(yīng)用價(jià)值。
清晰界定、解釋爭議性概念和理論，介紹不同觀點(diǎn)和典型研究成果，引導(dǎo)讀者思辨性學(xué)習(xí)，以求推動服務(wù)營銷理論的傳播及其在企業(yè)中的應(yīng)用。
供課件、習(xí)題答案、補(bǔ)充教學(xué)案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。

目錄:導(dǎo) 論 9
一、服務(wù)營銷學(xué)研究對象　10
二、服務(wù)營銷學(xué)產(chǎn)生背景　10
三、服務(wù)營銷學(xué)發(fā)展歷程　16
四、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的區(qū)別　18
五、學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營銷學(xué)的意義　19
六、學(xué)習(xí)和研究服務(wù)營銷學(xué)的方法　21
第一章　服務(wù)與服務(wù)行業(yè)　22
第一節(jié)　服務(wù)及其特征　23
一、服務(wù)的含義　23
二、服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系　24
三、服務(wù)基本特征　27
第二節(jié)　服務(wù)特征對于營銷活動的影響　29
一、無形性對于營銷活動的影響　30
二、不可分割性對于營銷活動的影響　30
三、異質(zhì)性對于營銷活動的影響　32
四、易逝性對于營銷活動的影響　32
第三節(jié)　服務(wù)分類　33
一、服務(wù)分類及其必要性　33
二、服務(wù)分類方法　34
第四節(jié)　服務(wù)行業(yè)　43
一、行業(yè)和服務(wù)行業(yè)含義　43
二、服務(wù)行業(yè)分類　43
三、服務(wù)行業(yè)特征及其關(guān)鍵成功因素　45
四、服務(wù)行業(yè)環(huán)境動向和發(fā)展機(jī)遇　46
第二章　服務(wù)質(zhì)量　49
第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量及其要素　50
一、服務(wù)質(zhì)量及其要點(diǎn)　50
二、服務(wù)質(zhì)量要素及其相對重要性　52
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量等級與良好服務(wù)質(zhì)量　58
一、服務(wù)質(zhì)量等級　58
二、良好服務(wù)質(zhì)量及其價(jià)值　59
第三節(jié)　顧客期望服務(wù)及其管理　60
一、顧客期望服務(wù)及其重要性　60
二、顧客期望服務(wù)分類　61
三、顧客期望服務(wù)影響因素　64
四、顧客期望服務(wù)管理　66
第四節(jié)　顧客感知服務(wù)及其管理　67
一、顧客感知服務(wù)及其層次　67
二、顧客感知服務(wù)影響因素　68
三、顧客感知服務(wù)管理　69
第五節(jié)　服務(wù)接觸及其管理　70
一、服務(wù)接觸及其重要性　70
二、服務(wù)接觸過程中顧客感知質(zhì)量影響因素　72
三、關(guān)于服務(wù)接觸的說明　74
五、服務(wù)接觸鏈及其對顧客感知質(zhì)量的影響　75
第六節(jié)　服務(wù)質(zhì)量測評　77
一、SERVQUAL測評模型　77
二、SERVPERF測評模型　80
三、Non-difference測評模型　80
第七節(jié)　零缺陷服務(wù)質(zhì)量管理　81
一、質(zhì)量缺陷及其危害性　81
二、零缺陷質(zhì)量觀　82
三、零缺陷質(zhì)量管理實(shí)施　83
第三章　服務(wù)消費(fèi)　85
第一節(jié)　服務(wù)消費(fèi)及其實(shí)質(zhì)　86
一、服務(wù)消費(fèi)含義　86
二、服務(wù)消費(fèi)實(shí)質(zhì)　86
第二節(jié)　服務(wù)消費(fèi)量及其影響因素　88
一、服務(wù)消費(fèi)量及其重要性　88
二、服務(wù)消費(fèi)量影響因素　88
第三節(jié)　服務(wù)消費(fèi)過程及其特殊性　89
一、服務(wù)消費(fèi)過程及其步驟　89
二、顧客評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)　92
三、服務(wù)消費(fèi)特殊性及其營銷策略　93
第四節(jié)　不同類型顧客購買服務(wù)的特殊性　98
一、不同性別顧客購買服務(wù)的特殊性　98
二、不同年齡顧客購買服務(wù)的特殊性　99
三、不同性格顧客購買服務(wù)的特殊性　100
四、不同購買頻次顧客購買服務(wù)的特殊性　101
第四章　服務(wù)營銷目標(biāo)　103
第一節(jié)　服務(wù)營銷目標(biāo)：建立顧客忠誠　104
一、顧客忠誠及其要點(diǎn)　104
二、顧客忠誠衡量因素　106
三、顧客忠誠對于企業(yè)的重要性　107
四、服務(wù)企業(yè)建立顧客忠誠的必要性　108
第二節(jié)　建立顧客忠誠前提：實(shí)現(xiàn)顧客滿意　109
一、顧客滿意及其要點(diǎn)　109
二、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系　112
三、顧客滿意對于企業(yè)的重要性　114
第三節(jié)　實(shí)現(xiàn)顧客滿意手段：提升服務(wù)質(zhì)量　115
一、服務(wù)質(zhì)量含義　115
二、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系　115
三、企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要性　117
第五章　服務(wù)營銷模型　119
第一節(jié)　服務(wù)營銷7P’S模型　120
一、7P’S模型內(nèi)容　120
二、7P’S模型存在的爭議　122
三、7P’S模型評價(jià)　123
第二節(jié)　服務(wù)營銷三角形　123
一、服務(wù)營銷三角形內(nèi)容　124
二、服務(wù)營銷三角形評價(jià)　125
第三節(jié)　服務(wù)劇場模型　125
一、服務(wù)劇場模型內(nèi)容　126
二、服務(wù)劇場模型啟示　127
三、服務(wù)劇場模型評價(jià)　128
第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)出模型　128
一、服務(wù)產(chǎn)出模型內(nèi)容　128
二、服務(wù)產(chǎn)出模型啟示　129
三、服務(wù)產(chǎn)出模型評價(jià)　129
第五節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型　130
一、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型內(nèi)容　130
二、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型啟示　131
三、服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)模型評價(jià)　131
第六節(jié)　服務(wù)特征應(yīng)對模型　132
一、服務(wù)特征應(yīng)對模型內(nèi)容　133
二、服務(wù)特征應(yīng)對模型評價(jià)　139
第七節(jié)　服務(wù)利潤鏈模型　140
一、服務(wù)利潤鏈模型內(nèi)容　140
二、服務(wù)利潤鏈模型評價(jià)　142
第八節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距管理模型　142
一、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型內(nèi)容　143
二、服務(wù)質(zhì)量差距管理模型評價(jià)　146
第六章　顧客期望服務(wù)調(diào)研　147
第一節(jié)　外部市場調(diào)研　148
一、顧客期望服務(wù)調(diào)研及其必要性　148
二、顧客期望服務(wù)調(diào)研方法　149
三、顧客期望服務(wù)調(diào)研程序　151
第二節(jié)　公司內(nèi)部溝通　153
一、公司內(nèi)部溝通及其必要性　153
二、公司內(nèi)部溝通原則　153
三、影響服務(wù)公司內(nèi)部溝通的因素　154
四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距1的內(nèi)部溝通方法　155
第七章　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)　159
第一節(jié)　服務(wù)組合及其設(shè)計(jì)　160
一、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)依據(jù)——顧客利益或購買實(shí)質(zhì)　160
二、服務(wù)組合及其理解工具　161
三、基于服務(wù)組合的服務(wù)設(shè)計(jì)　169
第二節(jié)　服務(wù)流程規(guī)劃與藍(lán)圖繪制　172
一、服務(wù)流程及其設(shè)計(jì)　172
二、服務(wù)藍(lán)圖及其繪制　174
三、服務(wù)流程再造　178
第三節(jié)　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定　179
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其重要性　179
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和類型　180
三、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原則　183
四、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和方法　186
第四節(jié)　服務(wù)場景規(guī)劃與設(shè)計(jì)　188
一、服務(wù)場景及其構(gòu)成要素　188
二、服務(wù)場景對于員工和顧客的影響　189
三、服務(wù)場景對于營銷工作的重要性　191
四、服務(wù)場景規(guī)劃與設(shè)計(jì)方法　192
第五節(jié)　新服務(wù)開發(fā)　194
一、新服務(wù)及其類型　194
二、開發(fā)新服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)　194
三、開發(fā)新服務(wù)原則　195
四、開發(fā)新服務(wù)程序　195
第八章　服務(wù)參與者管理　199
第一節(jié)　服務(wù)員工管理　200
一、服務(wù)員工及其重要性　200
二、服務(wù)公司員工類型　201
三、跨邊界人員及其管理　202
四、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的員工管理　206
第二節(jié)　顧客管理　211
一、顧客參與服務(wù)及其必然性　211
二、顧客參與服務(wù)活動類型　211
三、顧客參與程度影響因素　212
四、顧客參與對于服務(wù)企業(yè)的影響　213
五、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的顧客管理　214
第三節(jié)　服務(wù)中間商管理　217
一、服務(wù)中間商及其類型　217
二、利用中間商分銷服務(wù)利弊　218
三、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距3的中間商管理　219
第九章　服務(wù)供求關(guān)系管理　221
第一節(jié)　服務(wù)供求及其矛盾　222
一、服務(wù)需求及其波動性　222
二、服務(wù)供給能力及其限制因素　223
三、服務(wù)供求關(guān)系類型　225
第二節(jié)　平衡服務(wù)供求關(guān)系策略　227
一、服務(wù)需求管理　227
二、服務(wù)供給管理　229
第三節(jié)　顧客排隊(duì)等待管理策略　232
一、排隊(duì)等待及其形成原因　233
二、排隊(duì)等待可能給企業(yè)造成的損失　234
三、顧客排隊(duì)等待管理　235
第十章　服務(wù)承諾與溝通管理　243
第一節(jié)　服務(wù)承諾　244
一、服務(wù)承諾及其類型　244
二、服務(wù)承諾的作用　246
三、使用/不使用承諾條件　247
四、服務(wù)承諾原則　249
五、服務(wù)承諾履行　250
第二節(jié)　服務(wù)溝通　251
一、溝通及其作用　251
二、服務(wù)溝通及其面臨的挑戰(zhàn)　253
三、服務(wù)溝通原則　254
四、服務(wù)廣告及其技巧　254
五、新媒體及其在服務(wù)廣告中的應(yīng)用　257
第三節(jié)　服務(wù)承諾與溝通管理　258
一、導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通問題　258
二、基于彌合服務(wù)質(zhì)量差距4的服務(wù)承諾與溝通管理　259
第十一章　服務(wù)定價(jià)管理　264
第一節(jié)　服務(wù)價(jià)格及其特殊意義　265
一、價(jià)格及其重要性　265
二、服務(wù)價(jià)格及其重要性　266
三、服務(wù)價(jià)格的特殊意義　266
第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)面臨的困難和機(jī)會　268
一、服務(wù)定價(jià)面臨的困難　268
二、服務(wù)定價(jià)面臨的機(jī)會　269
第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)目標(biāo)和依據(jù)　270
一、服務(wù)定價(jià)目標(biāo)　270
二、服務(wù)定價(jià)依據(jù)　272
第四節(jié)　服務(wù)定價(jià)方法、技巧和計(jì)量　273
一、服務(wù)定價(jià)方法　273
二、服務(wù)定價(jià)技巧　278
三、服務(wù)價(jià)格計(jì)量方法　282
第五節(jié)　服務(wù)定價(jià)決策　284
第六節(jié)　顧客非貨幣成本的種類和管理　286
一、非貨幣成本的種類　286
二、非貨幣成本管理　288
第十二章　服務(wù)失誤與補(bǔ)救　291
第一節(jié)　服務(wù)失誤　292
一、服務(wù)失誤含義　292
二、服務(wù)失誤類型　293
三、服務(wù)失誤發(fā)生的必然性　296
四、顧客對于服務(wù)失誤的反應(yīng)　297
五、服務(wù)失誤對于企業(yè)的影響　303
第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救　304
一、服務(wù)補(bǔ)救含義　304
二、服務(wù)補(bǔ)救類型　306
三、服務(wù)補(bǔ)救對于企業(yè)的重要性　306
四、服務(wù)補(bǔ)救悖論　307
五、服務(wù)補(bǔ)救原則　310
六、服務(wù)補(bǔ)救程序和方法　312
第十三章　顧客關(guān)系管理　316
第一節(jié)　顧客及其價(jià)值　317
一、顧客的分類　317
二、顧客與供方關(guān)系　318
三、顧客價(jià)值　318
第二節(jié)　顧客關(guān)系及其發(fā)展階段　319
一、關(guān)系與顧客關(guān)系　319
二、顧客關(guān)系發(fā)展階段　319
第三節(jié)　顧客保留及其價(jià)值　323
一、顧客保留含義　323
二、顧客保留的價(jià)值　324
第四節(jié)　顧客流失及其原因　324
二、顧客流失類型　325
三、顧客流失原因　325
第五節(jié)　關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理　326
一、關(guān)系營銷　327
二、顧客關(guān)系管理　327
第六節(jié)　顧客保留策略　330
一、顧客保留驅(qū)動因素　330
二、顧客保留調(diào)節(jié)因素　332
三、顧客保留具體策略　333
主要參考文獻(xiàn)
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