服務營銷學（本科）簡介，目錄書摘
2019-11-14 14:29
來源：京東
作者：京東
服務營銷學（本科）
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內容簡介: 《服務營銷學（本科）》是服務營銷學界范秀成教授的傾力之作。本教材以服務質量為主線，以服務營銷三角形為基本框架來組織全書內容，進口服務營銷的特性，突出了服務營銷的三大職能，及外部營銷、交互營銷和內部營銷。教材中吸收了國外新的研究成果，反映了具有典型性和新穎性的服務營銷實踐。每章均設有開篇案例和章后思考，穿插有服務營銷理論前沿和新實踐，提供了便于讀者進一步學習的參考文獻和延伸讀物。
作者簡介: 范秀成，復旦大學管理學院教授、博士生導師；復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任；《南開管理評論》專業(yè)主編，Journalof Contemporary MarketingScience主編，Journal of Service
Research、Customer Needs andSolutions等刊物編委；國家自然科學基金委管理科學部學科評審組成員；芬蘭漢肯經濟管理學院服務研究中心國際研究員；美國亞利桑那州立大學服務制勝研究中心國際研究員。主持國家自然科學基金重點項目2項、其他國家項目十余項，發(fā)表學術論文一百余篇，出版有《服務管理學》《市場學》《服務營銷》等著／譯作。
趙占波，北京大學營銷學博士；北京大學軟件學院金融管理系教授、副主任；北京大數據研究院保險大數據研究中心主任：國家科技部高新技術評審專家。近年來曾到密歇根州立大學、加州大學圣地亞哥分校、德國漢諾威大學訪學，并到臺灣交通大學以及香港中文大學講學和參加學術研討會。研究領域包括互聯網金融、保險、營銷、旅游、大數據營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃等。做過大量企業(yè)研究項目、專題培訓。發(fā)表論文五十余篇，出版譯著／學術著作二十余部，包括《移動互聯營銷》《互聯網保險》《互聯網+新經濟》《金融營銷學》《互聯網+保險營銷》《移動互聯時代洞察消費者行為》。
Research、Customer Needs andSolutions等刊物編委；國家自然科學基金委管理科學部學科評審組成員；芬蘭漢肯經濟管理學院服務研究中心國際研究員；美國亞利桑那州立大學服務制勝研究中心國際研究員。主持國家自然科學基金重點項目2項、其他國家項目十余項，發(fā)表學術論文一百余篇，出版有《服務管理學》《市場學》《服務營銷》等著／譯作。
趙占波，北京大學營銷學博士；北京大學軟件學院金融管理系教授、副主任；北京大數據研究院保險大數據研究中心主任：國家科技部高新技術評審專家。近年來曾到密歇根州立大學、加州大學圣地亞哥分校、德國漢諾威大學訪學，并到臺灣交通大學以及香港中文大學講學和參加學術研討會。研究領域包括互聯網金融、保險、營銷、旅游、大數據營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃等。做過大量企業(yè)研究項目、專題培訓。發(fā)表論文五十余篇，出版譯著／學術著作二十余部，包括《移動互聯營銷》《互聯網保險》《互聯網+新經濟》《金融營銷學》《互聯網+保險營銷》《移動互聯時代洞察消費者行為》。
目錄:第一篇 認識服務
第一章 導論
第一節(jié) 服務在國民經濟中的地位
第二節(jié) 服務的特性
第三節(jié) 服務營銷框架
第二篇 服務營銷戰(zhàn)略分析
第二章 服務營銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略觀
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務分類及其戰(zhàn)略啟示
第四節(jié) 服務利潤鏈
第三章 服務質量
第一節(jié) 服務期望
第二節(jié) 服務質量感知
第三節(jié) 服務質量的測量
第四章 服務消費行為
第一節(jié) 服務搜尋行為
第二節(jié) 服務消費決策過程
第三節(jié) 服務中文化的作用
第三篇 外部營銷
第五章 服務產品策略
第一節(jié) 理解服務產品和服務理念
第二節(jié) 新服務的設計與開發(fā)
第三節(jié) 設計并管理服務品牌
第六章 服務定價策略
第一節(jié) 服務定價的特殊性
第二節(jié) 服務的定價方法
第三節(jié) 服務的收益管理
第四節(jié) 定價政策的道德問題和感知公平
第五節(jié) 執(zhí)行服務定價策略
第七章 服務渠道策略
第一節(jié) 服務環(huán)境下的渠道
第二節(jié) 服務渠道設計
第三節(jié) 服務渠道管理中的特許經營策略和電子渠道策略
第八章 服務溝通策略
第一節(jié) 制定協(xié)調一致的整合營銷溝通策略
第二節(jié) 服務營銷溝通面臨的挑戰(zhàn)及其原因
第三節(jié) 營銷溝通的作用和目標
第四節(jié) 匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰(zhàn)略
第四篇 交互營銷
第九章 服務過程的設計與管理
第一節(jié) 服務過程的定義和影響因素
第二節(jié) 服務過程的設計——服務藍圖
第三節(jié) 服務提供系統(tǒng)的分類與設計
第四節(jié) 自助服務技術對服務過程與服務系統(tǒng)的影響
第十章 服務環(huán)境管理
第一節(jié) 服務環(huán)境的內涵與作用
第二節(jié) 消費者對服務環(huán)境的反應
第三節(jié) 服務環(huán)境設計的維度
第四節(jié) 服務環(huán)境的設計
第十一章 服務人員管理
第一節(jié) 服務人員的重要性
第二節(jié) 服務人員工作的特點
第三節(jié) 服務人員的管理
第十二章 顧客管理
第一節(jié) 顧客角色
第二節(jié) 顧客教育
第三節(jié) 顧客參與
第十三章 服務失敗與服務補救
第一節(jié) 服務失敗
第二節(jié) 顧客抱怨行為
第三節(jié) 服務補救
第五篇 內部營銷
第十四章 服務文化與內部營銷
第一節(jié) 服務組織的特點
第二節(jié) 服務文化的建立
第三節(jié) 通過改變文化建立服務邏輯
第四節(jié) 內部營銷的實施
第五節(jié) 創(chuàng)建服務領先的組織
第六篇 服務與新技術
第十五章 新技術環(huán)境下的服務營銷
第一節(jié) 服務新技術
第二節(jié) 新技術對服務的革命性影響
第三節(jié) 新技術對服務營銷的影響
參考文獻
第一章 導論
第一節(jié) 服務在國民經濟中的地位
第二節(jié) 服務的特性
第三節(jié) 服務營銷框架
第二篇 服務營銷戰(zhàn)略分析
第二章 服務營銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略觀
第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務分類及其戰(zhàn)略啟示
第四節(jié) 服務利潤鏈
第三章 服務質量
第一節(jié) 服務期望
第二節(jié) 服務質量感知
第三節(jié) 服務質量的測量
第四章 服務消費行為
第一節(jié) 服務搜尋行為
第二節(jié) 服務消費決策過程
第三節(jié) 服務中文化的作用
第三篇 外部營銷
第五章 服務產品策略
第一節(jié) 理解服務產品和服務理念
第二節(jié) 新服務的設計與開發(fā)
第三節(jié) 設計并管理服務品牌
第六章 服務定價策略
第一節(jié) 服務定價的特殊性
第二節(jié) 服務的定價方法
第三節(jié) 服務的收益管理
第四節(jié) 定價政策的道德問題和感知公平
第五節(jié) 執(zhí)行服務定價策略
第七章 服務渠道策略
第一節(jié) 服務環(huán)境下的渠道
第二節(jié) 服務渠道設計
第三節(jié) 服務渠道管理中的特許經營策略和電子渠道策略
第八章 服務溝通策略
第一節(jié) 制定協(xié)調一致的整合營銷溝通策略
第二節(jié) 服務營銷溝通面臨的挑戰(zhàn)及其原因
第三節(jié) 營銷溝通的作用和目標
第四節(jié) 匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰(zhàn)略
第四篇 交互營銷
第九章 服務過程的設計與管理
第一節(jié) 服務過程的定義和影響因素
第二節(jié) 服務過程的設計——服務藍圖
第三節(jié) 服務提供系統(tǒng)的分類與設計
第四節(jié) 自助服務技術對服務過程與服務系統(tǒng)的影響
第十章 服務環(huán)境管理
第一節(jié) 服務環(huán)境的內涵與作用
第二節(jié) 消費者對服務環(huán)境的反應
第三節(jié) 服務環(huán)境設計的維度
第四節(jié) 服務環(huán)境的設計
第十一章 服務人員管理
第一節(jié) 服務人員的重要性
第二節(jié) 服務人員工作的特點
第三節(jié) 服務人員的管理
第十二章 顧客管理
第一節(jié) 顧客角色
第二節(jié) 顧客教育
第三節(jié) 顧客參與
第十三章 服務失敗與服務補救
第一節(jié) 服務失敗
第二節(jié) 顧客抱怨行為
第三節(jié) 服務補救
第五篇 內部營銷
第十四章 服務文化與內部營銷
第一節(jié) 服務組織的特點
第二節(jié) 服務文化的建立
第三節(jié) 通過改變文化建立服務邏輯
第四節(jié) 內部營銷的實施
第五節(jié) 創(chuàng)建服務領先的組織
第六篇 服務與新技術
第十五章 新技術環(huán)境下的服務營銷
第一節(jié) 服務新技術
第二節(jié) 新技術對服務的革命性影響
第三節(jié) 新技術對服務營銷的影響
參考文獻
京公網安備 11000002000088號
