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2019-11-14 14:29 來源：京東作者：京東

內(nèi)容簡介:　　《服務(wù)營銷學(xué)（本科）》是服務(wù)營銷學(xué)界范秀成教授的傾力之作。本教材以服務(wù)質(zhì)量為主線，以服務(wù)營銷三角形為基本框架來組織全書內(nèi)容，進口服務(wù)營銷的特性，突出了服務(wù)營銷的三大職能，及外部營銷、交互營銷和內(nèi)部營銷。教材中吸收了國外新的研究成果，反映了具有典型性和新穎性的服務(wù)營銷實踐。每章均設(shè)有開篇案例和章后思考，穿插有服務(wù)營銷理論前沿和新實踐，提供了便于讀者進一步學(xué)習(xí)的參考文獻和延伸讀物。

作者簡介:　　范秀成，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；復(fù)旦大學(xué)服務(wù)營銷與服務(wù)管理研究中心主任；《南開管理評論》專業(yè)主編，Journalof Contemporary MarketingScience主編，Journal of Service
　　Research、Customer Needs andSolutions等刊物編委；國家自然科學(xué)基金委管理科學(xué)部學(xué)科評審組成員；芬蘭漢肯經(jīng)濟管理學(xué)院服務(wù)研究中心國際研究員；美國亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)制勝研究中心國際研究員。主持國家自然科學(xué)基金重點項目2項、其他國家項目十余項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文一百余篇，出版有《服務(wù)管理學(xué)》《市場學(xué)》《服務(wù)營銷》等著／譯作。
　　
　　趙占波，北京大學(xué)營銷學(xué)博士；北京大學(xué)軟件學(xué)院金融管理系教授、副主任；北京大數(shù)據(jù)研究院保險大數(shù)據(jù)研究中心主任：國家科技部高新技術(shù)評審專家。近年來曾到密歇根州立大學(xué)、加州大學(xué)圣地亞哥分校、德國漢諾威大學(xué)訪學(xué)，并到臺灣交通大學(xué)以及香港中文大學(xué)講學(xué)和參加學(xué)術(shù)研討會。研究領(lǐng)域包括互聯(lián)網(wǎng)金融、保險、營銷、旅游、大數(shù)據(jù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃等。做過大量企業(yè)研究項目、專題培訓(xùn)。發(fā)表論文五十余篇，出版譯著／學(xué)術(shù)著作二十余部，包括《移動互聯(lián)營銷》《互聯(lián)網(wǎng)保險》《互聯(lián)網(wǎng)+新經(jīng)濟》《金融營銷學(xué)》《互聯(lián)網(wǎng)+保險營銷》《移動互聯(lián)時代洞察消費者行為》。

目錄:第一篇認識服務(wù)
第一章導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟中的地位
第二節(jié) 服務(wù)的特性
第三節(jié) 服務(wù)營銷框架

第二篇服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析
第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略觀
第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)分類及其戰(zhàn)略啟示
第四節(jié) 服務(wù)利潤鏈
第三章服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)期望
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量感知
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測量
第四章服務(wù)消費行為
第一節(jié) 服務(wù)搜尋行為
第二節(jié) 服務(wù)消費決策過程
第三節(jié) 服務(wù)中文化的作用

第三篇外部營銷
第五章服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 理解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)理念
第二節(jié) 新服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)
第三節(jié) 設(shè)計并管理服務(wù)品牌
第六章服務(wù)定價策略
第一節(jié) 服務(wù)定價的特殊性
第二節(jié) 服務(wù)的定價方法
第三節(jié) 服務(wù)的收益管理
第四節(jié) 定價政策的道德問題和感知公平
第五節(jié) 執(zhí)行服務(wù)定價策略
第七章服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)環(huán)境下的渠道
第二節(jié) 服務(wù)渠道設(shè)計
第三節(jié) 服務(wù)渠道管理中的特許經(jīng)營策略和電子渠道策略
第八章服務(wù)溝通策略
第一節(jié) 制定協(xié)調(diào)一致的整合營銷溝通策略
第二節(jié) 服務(wù)營銷溝通面臨的挑戰(zhàn)及其原因
第三節(jié) 營銷溝通的作用和目標
第四節(jié) 匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種戰(zhàn)略

第四篇交互營銷
第九章服務(wù)過程的設(shè)計與管理
第一節(jié) 服務(wù)過程的定義和影響因素
第二節(jié) 服務(wù)過程的設(shè)計——服務(wù)藍圖
第三節(jié) 服務(wù)提供系統(tǒng)的分類與設(shè)計
第四節(jié) 自助服務(wù)技術(shù)對服務(wù)過程與服務(wù)系統(tǒng)的影響
第十章服務(wù)環(huán)境管理
第一節(jié) 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)涵與作用
第二節(jié) 消費者對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第三節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計的維度
第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
第十一章服務(wù)人員管理
第一節(jié) 服務(wù)人員的重要性
第二節(jié) 服務(wù)人員工作的特點
第三節(jié) 服務(wù)人員的管理
第十二章顧客管理
第一節(jié) 顧客角色
第二節(jié) 顧客教育
第三節(jié) 顧客參與
第十三章服務(wù)失敗與服務(wù)補救
第一節(jié) 服務(wù)失敗
第二節(jié) 顧客抱怨行為
第三節(jié) 服務(wù)補救

第五篇內(nèi)部營銷
第十四章服務(wù)文化與內(nèi)部營銷
第一節(jié) 服務(wù)組織的特點
第二節(jié) 服務(wù)文化的建立
第三節(jié) 通過改變文化建立服務(wù)邏輯
第四節(jié) 內(nèi)部營銷的實施
第五節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先的組織

第六篇服務(wù)與新技術(shù)
第十五章新技術(shù)環(huán)境下的服務(wù)營銷
第一節(jié) 服務(wù)新技術(shù)
第二節(jié) 新技術(shù)對服務(wù)的革命性影響
第三節(jié) 新技術(shù)對服務(wù)營銷的影響

參考文獻

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