內(nèi)容簡介:    《飯店管理：理論、方法與技巧》共分十二章：飯店與飯店集團，飯店管理的基本問題，飯店競爭 戰(zhàn)略與營銷策略，飯店前廳業(yè)務與管理，飯店客房業(yè)務與管理，飯店餐飲 業(yè)務與管理，飯店康樂業(yè)務與管理，飯店安全業(yè)務與管理，飯店設備、能 源與信息管理，飯店服務質(zhì)量管理，飯店員工快樂工作管理，飯店經(jīng)營效 益管理。通過本書學習，可以幫助讀者了解飯店的基本業(yè)務與知識，掌握 現(xiàn)代服務管理的專業(yè)理論與經(jīng)驗，提高管理的理論水平與實踐能力。 
    《飯店管理：理論、方法與技巧》主要是為普通高等學校旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎課或其面向全校開設的“飯 店管理”公共選修課編寫的教材。本書也可以作為飯店經(jīng)營管理者和飯店 管理教育工作者的參考用書和飯店管理的培訓教材。

目錄:第一章  飯店與飯店集團
第一節(jié)  飯店特征與類型
一、飯店的特征
二、飯店的類型
三、飯店業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來
第二節(jié)  飯店等級劃分與評定
一、飯店等級評定模式
二、飯店分級的意義與種類
三、中國星級飯店的評定
四、最佳飯店的評選
第三節(jié)  飯店集團與集團化
一、飯店集團的特征與優(yōu)勢
二、飯店集團的經(jīng)營方式
三、飯店集團的發(fā)展歷程與趨勢
第二章  飯店管理基本問題
第一節(jié)  飯店管理目標、職能與方法
一、飯店管理的目標
二、飯店管理的職能
三、飯店管理的方法
第二節(jié)  飯店管理的環(huán)境、資源與能力
一、飯店宏觀環(huán)境
二、飯店行業(yè)環(huán)境
三、飯店自身實力
第三節(jié)  飯店組織和業(yè)務體系的設計與經(jīng)理人的修煉
一、飯店組織的設計
二、飯店業(yè)務體系的設計
三、飯店經(jīng)理人的修煉
第三章  飯店競爭戰(zhàn)略與營銷策略
第一節(jié)  飯店競爭戰(zhàn)略選擇
一、成本領先戰(zhàn)略
二、特色經(jīng)營戰(zhàn)略
三、集中經(jīng)營戰(zhàn)略
第二節(jié)  飯店市場定位與營銷組合
一、飯店目標市場選擇
二、飯店市場形象定位
三、飯店營銷組合決策
第三節(jié)  飯店營銷活動策劃
一、飯店營銷活動策劃原則
二、飯店營銷活動策劃程序
三、飯店營銷活動策劃書
第四節(jié)  飯店促銷策略與技巧
一、飯店營業(yè)推廣策略
二、飯店廣告促銷策略
三、飯店人員推銷的策略與技巧
第四章  飯店前廳業(yè)務與管理
第一節(jié)  飯店客房預訂管理
一、客房預訂的類別
二、客房預訂的程序
三、客房預訂的控制
第二節(jié)  飯店前廳服務管理
一、前廳氣氛控制
二、前廳人住接待控制
三、前廳對客服務管理
第三節(jié)  飯店客房收益及管理
一、飯店房價的種類
二、客房推銷技巧
三、客房收益管理
四、前廳客賬管理
第五章  飯店客房業(yè)務與管理
第一節(jié)  客房設計
一、客房的類型
二、客房設計的原則
三、客房設計的基本內(nèi)容
第二節(jié)  客房服務管理
一、客房服務項目的設計
二、客房服務形式的選擇
三、客房清潔工作的控制
四、客房服務常見問題處理
五、客房的個性化服務
第三節(jié)  客房物資管理
一、客房用品的控制
二、客房布件的管理
三、清潔設備與清潔劑
第六章  飯店餐飲業(yè)務與管理
第一節(jié)  飯店餐飲生產(chǎn)管理
一、菜單決策與設計
二、餐飲原料采供管理
三、菜肴質(zhì)量控制與開發(fā)
第二節(jié)  飯店餐飲服務與酒水管理
一、餐廳設計
二、餐飲服務方式
三、酒水管理
第三節(jié)  飯店宴會產(chǎn)品的設計與控制
一、宴會的特征、類型及趨勢
二、宴會的設計
三、宴會產(chǎn)品質(zhì)量控制
第四節(jié)  飯店餐飲收益管理
一、餐飲促銷策略
二、餐飲收入控制
三、餐飲成本控制
第七章  飯店康樂業(yè)務與管理
第一節(jié)  飯店康樂項目的構成
一、康體項目
二、娛樂項目
三、保健（消閑）項目
第二節(jié)  飯店康樂項目的設計
一、飯店康體項目設計
二、飯店娛樂項目設計
三、飯店保?。ㄏe）項目設計
第三節(jié)  飯店康樂項目業(yè)務管理
一、飯店康樂管理基本要求
二、飯店康樂項目營銷管理
三、飯店康樂服務管理
第八章  飯店安全業(yè)務與管理
第一節(jié)  飯店消防管理
一、飯店消防設施與設計
二、飯店火災的預防
三、飯店火警的處理
第二節(jié)  飯店治安管理
一、飯店治安管理的特點
二、飯店治安管理的原則
三、飯店治安管理的環(huán)節(jié)
第三節(jié)  飯店意外與突發(fā)事件管理
一、飯店顧客傷亡的處理
二、飯店顧客違法的處理
三、飯店顧客報失的處理
四、飯店突發(fā)事件的處理
第九章  飯店設備、能源與信息管理
第一節(jié)  飯店設備管理
一、飯店設備管理的特點
二、飯店設備的使用、保養(yǎng)與維修
三、飯店設備的更新、改造
第二節(jié)  飯店能源管理
一、飯店能源系統(tǒng)的構成
二、飯店能源管理的目標
三、飯店能源管理的內(nèi)容
第三節(jié)  飯店信息系統(tǒng)管理
一、飯店信息系統(tǒng)的構成
二、飯店信息系統(tǒng)的維護
三、飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望
第十章  飯店服務質(zhì)量管理
第一節(jié)  飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求
一、飯店服務質(zhì)量的構成、屬性與特點
二、飯店服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
三、飯店服務質(zhì)量管理的要求
第二節(jié)  飯店服務質(zhì)量控制體系
一、飯店服務設計過程的控制
二、飯店服務提供過程的控制
三、飯店服務評價過程的控制
第三節(jié)  飯店服務與管理技巧
一、飯店對客服務技巧
二、飯店顧客投訴管理技巧
三、飯店服務質(zhì)量管理活動
第十一章  飯店員工快樂工作管理
第一節(jié)  飯店員工快樂工作的管理平臺
一、用人管理機制
二、職業(yè)生涯管理
三、績效管理體系
第二節(jié)  飯店員工快樂工作的環(huán)境氛圍
一、寬松適度的工作空間
二、井然有序的管理秩序
三、友好溫馨的人際關系
第三節(jié)  飯店員工快樂工作的心態(tài)管理
一、正確的認知
二、快樂的情感
三、積極的態(tài)度
第十二章  飯店經(jīng)營效益管理
第一節(jié)  飯店社會效益管理
一、飯店政府關系管理
二、飯店媒體關系管理
三、飯店社區(qū)關系管理
第二節(jié)  飯店環(huán)境效益管理
一、創(chuàng)建綠色飯店的理論基礎
二、創(chuàng)建綠色飯店的基本原則
三、創(chuàng)建綠色飯店的基本措施
第三節(jié)  飯店經(jīng)濟效益管理
一、飯店的財務預算
二、飯店的財務控制
三、飯店的財務分析
主要參考文獻