本書(shū)緊密結(jié)合軟件行業(yè)。以軟件行業(yè)相關(guān)內(nèi)容為例進(jìn)行討論服務(wù)系統(tǒng)，更具有針對(duì)性。

　　本書(shū)通過(guò)每一章導(dǎo)入案例將知識(shí)講解與具體案例結(jié)合起來(lái)。

　　突出服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐性。對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的案例，對(duì)軟件行業(yè)的理解程度加深，并積累軟件行業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　　每一章中間和結(jié)尾均配備豐富的國(guó)內(nèi)外案例。注重對(duì)重點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行分析，結(jié)合各類(lèi)軟件行業(yè)相關(guān)案例以實(shí)例說(shuō)明。

　　每章結(jié)尾也配備相應(yīng)的案例分析，給出需要進(jìn)一步思考的問(wèn)題。

　　服務(wù)科學(xué)已經(jīng)深入到社會(huì)生活的各個(gè)方面，融合了計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)等諸多學(xué)科。本書(shū)全面而又系統(tǒng)地從軟件角度研究了服務(wù)系統(tǒng)的整體框架和知識(shí)體系。全書(shū)共分為10章，包括軟件與服務(wù)系統(tǒng)概述、服務(wù)構(gòu)件開(kāi)發(fā)方法、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)外包、服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、服務(wù)系統(tǒng)管理、服務(wù)系統(tǒng)中的IT管理和服務(wù)系統(tǒng)案例分析。
　　《軟件與服務(wù)系統(tǒng)概論/服務(wù)外包工程教育規(guī)劃教材》每章均首先為讀者設(shè)定了學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求，通過(guò)導(dǎo)入案例將本章的知識(shí)講解與具體案例結(jié)合起來(lái)。在每一章的中間知識(shí)講解部分也配備了豐富的國(guó)內(nèi)外案例。每章結(jié)尾還配備相應(yīng)的案例分析，總結(jié)該章的知識(shí)，給出需要進(jìn)一步思考的問(wèn)題。
　　本書(shū)可以作為高等院校計(jì)算機(jī)科學(xué)、軟件工程、電子商務(wù)、服務(wù)科學(xué)等專(zhuān)業(yè)高年級(jí)本科生和研究生教材，亦可作為軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)分析等相關(guān)領(lǐng)域人員的參考用書(shū)。

第1章軟件與服務(wù)系統(tǒng)概述1

1.1服務(wù)系統(tǒng)3

1.1.1服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷史3

1.1.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類(lèi)6

1.1.3信息服務(wù)業(yè)8

1.1.4服務(wù)系統(tǒng)定義11

1.2軟件系統(tǒng)的發(fā)展13

1.2.1硬件發(fā)展的歷史與趨勢(shì)13

1.2.2計(jì)算機(jī)軟件形態(tài)演化歷史14

1.2.3軟件系統(tǒng)的發(fā)展歷史與特征17

1.2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與趨勢(shì)20

1.2.5計(jì)算模式的發(fā)展與趨勢(shì)21

1.3軟件產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展趨勢(shì)分析24

1.3.1軟件行業(yè)附加值曲線24

1.3.2軟件行業(yè)價(jià)值曲線25

1.3.3軟件產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨勢(shì)分析25

1.4本書(shū)內(nèi)容組織27

1.5本章小結(jié)28

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)28

習(xí)題28

案例分析題28

第2章服務(wù)構(gòu)件開(kāi)發(fā)方法31

2.1服務(wù)構(gòu)件生命周期33

2.1.1軟件生命周期33

2.1.2服務(wù)構(gòu)件生命周期36

2.2服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程模型37

2.2.1軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程模型37[2][4]軟件與服務(wù)系統(tǒng)概論[4][3][1]目錄2.2.2服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程模型46

2.3服務(wù)識(shí)別47

2.3.1自頂向下的服務(wù)識(shí)別47

2.3.2自底向上的服務(wù)識(shí)別47

2.3.3中間匯聚的服務(wù)識(shí)別47

2.4服務(wù)設(shè)計(jì)48

2.4.1服務(wù)設(shè)計(jì)原則48

2.4.2服務(wù)分類(lèi)51

2.5服務(wù)實(shí)現(xiàn)策略53

2.5.1基本服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策略53

2.5.2組合服務(wù)的實(shí)現(xiàn)策略55

2.6服務(wù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)56

2.6.1Web Services概述56

2.6.2Web Services核心58

2.6.3Web服務(wù)的開(kāi)發(fā)69

2.6.4構(gòu)建Web服務(wù)實(shí)例71

2.7本章小結(jié)72

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)72

習(xí)題72

案例分析題72

第3章服務(wù)戰(zhàn)略76

3.1服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境78

3.2服務(wù)戰(zhàn)略概述78

3.2.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略79

3.2.2差異化戰(zhàn)略84

3.2.3集中化戰(zhàn)略88

3.2.4三種戰(zhàn)略方法比較90

3.3制約服務(wù)戰(zhàn)略的因素90

3.3.1政治風(fēng)險(xiǎn)91

3.3.2機(jī)遇92

3.3.3相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略互動(dòng)行為92

3.3.4企業(yè)的內(nèi)部因素92

3.3.5企業(yè)文化93

3.3.6生產(chǎn)要素93

3.4制定和規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略93

3.4.1服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容框架93

3.4.2影響服務(wù)戰(zhàn)略控制的因素95

3.4.3制定服務(wù)戰(zhàn)略的方法96

3.5服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)99

3.5.1服務(wù)戰(zhàn)略情況分析99

3.5.2服務(wù)戰(zhàn)略評(píng)價(jià)方法101

3.6本章小結(jié)103

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)103

習(xí)題103

案例分析題103

第4章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)106

4.1基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)系統(tǒng)分析111

4.1.1服務(wù)藍(lán)圖概述111

4.1.2服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素112

4.1.3建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟114

4.1.4服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻117

4.2服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)118

4.2.1服務(wù)識(shí)別與發(fā)現(xiàn)119

4.2.2服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容120

4.2.3服務(wù)設(shè)計(jì)原則121

4.2.4服務(wù)流程設(shè)計(jì)劃分122

4.2.5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣125

4.3服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)126

4.3.1服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的特點(diǎn)126

4.3.2服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧127

4.3.3服務(wù)產(chǎn)品可采取的定價(jià)策略128

4.4服務(wù)利潤(rùn)鏈131

4.4.1服務(wù)利潤(rùn)鏈模型131

4.4.2服務(wù)利潤(rùn)鏈的循環(huán)關(guān)系133

4.4.3利用服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效管理136

4.4.4服務(wù)利潤(rùn)鏈的不足137

4.4.5服務(wù)利潤(rùn)鏈的啟示137

4.5本章小結(jié)138

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)139

習(xí)題139

案例分析題139

第5章服務(wù)創(chuàng)新143

5.1服務(wù)創(chuàng)新147

5.1.1服務(wù)創(chuàng)新的概念147

5.1.2服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型149

5.1.3服務(wù)創(chuàng)新的思路150

5.1.4服務(wù)創(chuàng)新的誤區(qū)152

5.2服務(wù)創(chuàng)新的基本特性152

5.2.1服務(wù)創(chuàng)新的特征152

5.2.2服務(wù)創(chuàng)新的特性153

5.3服務(wù)創(chuàng)新的研究方法156

5.3.1服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)156

5.3.2服務(wù)創(chuàng)新的障礙157

5.3.3服務(wù)創(chuàng)新的階段158

5.3.4服務(wù)創(chuàng)新的研究方法159

5.4服務(wù)創(chuàng)新的基本模式163

5.4.1服務(wù)創(chuàng)新的影響因素163

5.4.2服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力163

5.4.3服務(wù)創(chuàng)新的基本模式166

5.5服務(wù)創(chuàng)新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)168

5.5.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)169

5.5.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)特征170

5.5.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的利弊170

5.5.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的方法與策略171

5.6本章小結(jié)173

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)173

習(xí)題173

案例分析題173

第6章服務(wù)外包176

6.1服務(wù)外包產(chǎn)生背景178

6.1.1服務(wù)外包的概念179

6.1.2服務(wù)外包產(chǎn)生的背景179

6.1.3服務(wù)外包的應(yīng)用領(lǐng)域180

6.2服務(wù)外包的基本形式181

6.2.1信息技術(shù)外包（ITO）182

6.2.2業(yè)務(wù)流程外包（BPO）183

6.2.3招聘流程外包（RPO）183

6.2.4其他形式外包185

6.3服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理185

6.3.1服務(wù)外包的主要風(fēng)險(xiǎn)186

6.3.2外包過(guò)程中的合作方管理188

6.4服務(wù)外包的現(xiàn)狀與趨勢(shì)189

6.4.1中國(guó)服務(wù)外包現(xiàn)狀189

6.4.2印度服務(wù)外包現(xiàn)狀192

6.4.3全球服務(wù)外包現(xiàn)狀193

6.4.4服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)195

6.5服務(wù)外包的意義與作用196

6.6本章小結(jié)197

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)197

習(xí)題197

案例分析題197

第7章服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)199

7.1服務(wù)系統(tǒng)框架模型——SOA201

7.1.1SOA的由來(lái)201

7.1.2SOA的定義203

7.1.3SOA的核心原則205

7.1.4SOA的概念模型208

7.1.5SOA的實(shí)現(xiàn)模式——ESB209

7.2服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建模式——MashUp模式212

7.2.1Mashup模式的基本概念212

7.2.2Mashup模式的典型案例213

7.3服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)214

7.3.1SOA的生命周期214

7.3.2SOA實(shí)現(xiàn)規(guī)范216

7.3.3構(gòu)建一個(gè)SOA解決方案220

7.3.4SOA實(shí)現(xiàn)套件221

7.3.5BPM227

7.4本章小結(jié)229

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)229

習(xí)題229

案例分析題230

第8章服務(wù)系統(tǒng)管理234

8.1服務(wù)管理概述237

8.1.1服務(wù)管理起源237

8.1.2服務(wù)管理定義238

8.1.3服務(wù)管理框架239

8.1.4服務(wù)管理的特點(diǎn)239

8.2服務(wù)運(yùn)營(yíng)240

8.2.1服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征241

8.2.2服務(wù)個(gè)性化242

8.2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化243

8.3服務(wù)質(zhì)量管理245

8.3.1服務(wù)質(zhì)量的概念246

8.3.2服務(wù)質(zhì)量要素246

8.3.3服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施249

8.3.4服務(wù)質(zhì)量管理模式249

8.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法252

8.4.1服務(wù)質(zhì)量差距模型252

8.4.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)分模型254

8.4.3服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)256

8.4.4服務(wù)質(zhì)量的改善258

8.5本章小結(jié)259

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)259

習(xí)題259

案例分析題259

第9章服務(wù)系統(tǒng)中的IT管理261

9.1IT服務(wù)管理概述264

9.1.1IT服務(wù)管理起源264

9.1.2IT服務(wù)管理定義265

9.1.3IT服務(wù)管理范圍266

9.1.4ITSM標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展267

9.1.5IT服務(wù)管理的要素267

9.1.6ITSM的形式與特點(diǎn)269

9.2IT服務(wù)管理框架（ITIL）270

9.2.1ITIL簡(jiǎn)介270

9.2.2ITIL v2271

9.2.3ITIL v3285

9.2.4ITIL與ISO 20000之間的關(guān)系289

9.3IT服務(wù)管理工具介紹291

9.3.1Tivoli介紹291

9.3.2卓豪ITIL工具介紹292

9.3.3BMC Remedy293

9.3.4開(kāi)源ITIL工具介紹294

9.4本章小結(jié)294

關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)294

習(xí)題295

案例分析題295

第10章服務(wù)系統(tǒng)案例分析297

10.1產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)298

10.2商業(yè)模式分析299

10.3京東商城的服務(wù)藍(lán)圖300

10.4京東商城服務(wù)戰(zhàn)略分析301

10.5蘇寧易購(gòu)網(wǎng)的服務(wù)系統(tǒng)302

參考文獻(xiàn)305