內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　在我們這個(gè)日益連通的世界中，面對(duì)如此眾多的購(gòu)物選擇，如果不善待客戶，就不能吸引并留住客戶?！豆芾砹钊擞∠笊羁痰姆?wù)（第3版）》作者吸收了來自公司的深刻見解，告訴管理者和領(lǐng)導(dǎo)者如何通過巧妙的管理設(shè)計(jì)和出色的服務(wù)交付提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，怎樣找到并留住服務(wù)型人才，理解客戶的需求、期待和愿望，構(gòu)建服務(wù)愿景，設(shè)計(jì)用戶友好型服務(wù)交付過程，包容并激勵(lì)員工，識(shí)別并獎(jiǎng)勵(lì)員工良好的表現(xiàn)。通過閱讀本書，讀者將得到創(chuàng)建積極服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需的工具和技術(shù)，不僅幫助已經(jīng)建立的公司培訓(xùn)、授權(quán)和支持服務(wù)明星，而且為創(chuàng)造杰出的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提供了堅(jiān)實(shí)的指導(dǎo)。

作者簡(jiǎn)介:　　 王瑤，畢業(yè)于北京外國(guó)語大學(xué)英語語言文學(xué)專業(yè)，碩士，現(xiàn)任職于花旗銀行。著作方向：文化類、經(jīng)濟(jì)類及大眾類。

目錄:規(guī)則1 尋找并挽留優(yōu)質(zhì)人才
第1章 以講求創(chuàng)意的方式招聘，以小心翼翼的態(tài)度雇用
在效率和效果之間尋求平衡
招聘是角色選派，而不是填補(bǔ)職位空缺
關(guān)于出色完成選角工作的八條建議
第2章 留住自己最優(yōu)秀最聰明的員工
客戶都會(huì)看在眼里
挽留員工的最佳方式
規(guī)則2 對(duì)客戶了如指掌
第3章 為什么客戶永遠(yuǎn)不夠滿意
熱愛客戶
借助來自客戶的語言進(jìn)行衡量
讓客戶產(chǎn)生浪漫情懷
第4章 傾聽是一種交際活動(dòng)
傾聽、理解、回應(yīng)
傾聽客戶需求與期望的六種方式
正式研究的力量
第5章 投訴的客戶才是你的最佳老友
沉默的客戶所帶來的問題
鼓勵(lì)投訴
坦誠(chéng)相見
讓投訴變簡(jiǎn)單
第6章 微不足道的小事同樣耐人尋味
服務(wù)的實(shí)踐
細(xì)節(jié)處理
服務(wù)偵察隊(duì)
第7章 從流失的客戶身上了解信息
不在場(chǎng)證明
機(jī)會(huì)
動(dòng)機(jī)
規(guī)則3 建立一個(gè)服務(wù)愿景
第8章 服務(wù)戰(zhàn)略的力量
服務(wù)戰(zhàn)略的選擇
制定服務(wù)愿景
幫助員工把握焦點(diǎn)
第9章 將愿景落實(shí)在紙面上
微言大義
服務(wù)愿景說明舉例
第10章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于持續(xù)性的建立
圍繞忠誠(chéng)度要素設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
不斷變化的目標(biāo)
將標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范付諸實(shí)踐
持之以恒培養(yǎng)信任感
規(guī)則4 讓公司服務(wù)實(shí)施流程足夠簡(jiǎn)單（易于進(jìn)行商業(yè)合作）
第11章 費(fèi)力度：客戶體驗(yàn)中的阿喀流斯之踵
客戶人類學(xué)與費(fèi)力度
時(shí)間
價(jià)值觀
語言
傳統(tǒng)
象征
第12章 創(chuàng)建"快樂"的服務(wù)實(shí)施流程
服務(wù)流程的界定
如何讓服務(wù)實(shí)施流程"快樂"起來
創(chuàng)建快樂服務(wù)流程的十個(gè)步驟
第13章 站在客戶的視角進(jìn)行衡量與管理
以客戶為導(dǎo)向的衡量方式
衡量客戶真正在意的要素
客戶服務(wù)儀表盤
不要試圖用B小調(diào)來釘釘子
第14章 網(wǎng)上服務(wù)：當(dāng)實(shí)體店被點(diǎn)擊鼠標(biāo)所取代
靈活應(yīng)變
講求參與性
童叟欺
公道合理
電子地球村的價(jià)值觀
第15章 施展魔術(shù)：創(chuàng)造不可預(yù)知與獨(dú)一二
施展魔術(shù)
利用精心規(guī)劃的增值性服務(wù)
將服務(wù)變成如成人禮一般重要的經(jīng)歷
插入增值性服務(wù)的八大時(shí)機(jī)
第16章 讓服務(wù)補(bǔ)救成為我們引以為豪的資本
如何定義補(bǔ)救
一個(gè)怒氣沖沖的客戶在想什么
制定服務(wù)補(bǔ)救日常規(guī)章并且支持員工的五種方式
規(guī)則5 培訓(xùn)與教導(dǎo)
第17章 從第一天開始（當(dāng)新進(jìn)職員的心態(tài)和思路還具有
高度可塑性）
傳統(tǒng)
讓入職培訓(xùn)發(fā)揮作用的幾點(diǎn)建議
接納的借喻
第18章 從第一天開始（當(dāng)新進(jìn)職員的心態(tài)和思路還具有
高度可塑性）
培訓(xùn)應(yīng)立足哪些方面？
技術(shù)能力
人際關(guān)系能力
對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的了解能力
對(duì)客戶的了解能力
培訓(xùn)的來源
第19章 從老板到領(lǐng)導(dǎo)者
文件夾與口哨
為成功做好準(zhǔn)備
讓表現(xiàn)與教練技巧匹配
規(guī)則6 讓員工參與進(jìn)來，賦予他們權(quán)利，鼓舞他們
第20章 培養(yǎng)有責(zé)任感的自由
什么是釋放權(quán)力――什么不是？
E代表卓爾不群
順其自然
第21章 掃清釋放權(quán)力的障礙
漫目的
缺乏保護(hù)
未加準(zhǔn)許
欠缺熟練程度
第22章 激發(fā)對(duì)客戶的熱情
點(diǎn)燃生機(jī)：通過以身作則的方式鼓舞他人
賞識(shí)：用感激鼓勵(lì)他人
確認(rèn)：用信心鼓舞他人
認(rèn)可：用目的性來鼓舞他人
規(guī)則7 認(rèn)可、獎(jiǎng)賞、激勵(lì)、慶祝
第23章 認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)：點(diǎn)燃服務(wù)成功的火焰
從具體實(shí)踐到整體項(xiàng)目
避免獎(jiǎng)勵(lì)的陷阱
歷久彌新的價(jià)值
第24章 冠軍的早餐、午餐與晚餐
反饋的展示
判斷反饋展示系統(tǒng)存在的問題
第25章 人際反饋的藝術(shù)
保證有人聽到反饋
給出明確的反饋
第26章 通過激勵(lì)實(shí)現(xiàn)出色服務(wù)
第27章 慶祝成功
什么時(shí)候
為什么
誰
如何慶祝
一些引人注目的慶祝活動(dòng)
規(guī)則8 定下基調(diào)，身先士卒
第28章 出色的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者有助于培養(yǎng)信任感
信任感來自樂觀的領(lǐng)導(dǎo)者
要想建立信任感，領(lǐng)導(dǎo)者需要直言不諱
想要培養(yǎng)信任感，領(lǐng)導(dǎo)者需要尊敬對(duì)方
想要培養(yǎng)責(zé)任感，就要言出必行
第29章 出色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)踐
他們與人交流
他們是支持者
他們是聆聽者
他們充實(shí)
他們鼓舞人心
他們提出強(qiáng)調(diào)樂觀向上與不屈不撓為基調(diào)的戰(zhàn)略