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2019-10-17 09:45 來源：京東作者：京東

服務(wù)營銷（第3版）（修訂版）/普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材

內(nèi)容簡介:　　《服務(wù)營銷（第3版）（修訂版）/普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材》是普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材修訂版。　　《服務(wù)營銷（第3版）（修訂版）/普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材》以服務(wù)這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，闡述了服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立的服務(wù)理念，剖析了消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)的動機(jī)與行為，分析了顧客期望以及企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客期望做出的服務(wù)承諾及其實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提出服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、服務(wù)溝通、企業(yè)內(nèi)部營銷、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造、服務(wù)過程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務(wù)企業(yè)營銷活動的所有重要領(lǐng)域。本書的大特點(diǎn)是緊扣服務(wù)產(chǎn)品特殊性這一主線展開分析，避免了目前同類書籍將服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品營銷混雜講述而導(dǎo)致前后內(nèi)容相矛盾的問題。本書體系嚴(yán)整，內(nèi)容新穎，針對性、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)。　　《服務(wù)營銷（第3版）（修訂版）/普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材》可供高等職業(yè)院校、高等?？茖W(xué)校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷及其他相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供五年制高職、中職學(xué)生使用，并可作為從事服務(wù)業(yè)企業(yè)管理及服務(wù)營銷的從業(yè)者自學(xué)和培訓(xùn)使用。

第1章服務(wù)營銷概述
第一節(jié) 服務(wù)及其特征
第二節(jié) 服務(wù)營銷的演進(jìn)
第三節(jié) 服務(wù)體系及其營銷體系
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程
第五節(jié) 服務(wù)營銷組合

第2章服務(wù)營銷理念
第一節(jié) 服務(wù)營銷理念概述
第二節(jié) 顧客滿意度策略
第三節(jié) 企業(yè)服務(wù)營銷理念的培育
第四節(jié) 再造服務(wù)流程

第3章服務(wù)消費(fèi)與購買行為
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買心理
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買行為
第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)與購買決策過程

第4章顧客期望與服務(wù)承諾
第一節(jié) 顧客期望
第二節(jié) 服務(wù)承諾
第三節(jié) 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)
第四節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)利潤鏈管理

第5章服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念與基本服務(wù)組合
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌

第6章服務(wù)產(chǎn)品成本控制與定價(jià)
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品成本控制
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的主要依據(jù)
第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的方法與技巧
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)策略
第六節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的步驟

第7章服務(wù)分銷決策
第一節(jié) 分銷渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)與管理

第8章服務(wù)營銷的溝通策略
第一節(jié) 服務(wù)營銷溝通概述
第二節(jié) 服務(wù)促銷
第三節(jié) 關(guān)系營銷

第9章服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
第一節(jié) 服務(wù)的有形展示策略
第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的形象設(shè)計(jì)與展示

第10章內(nèi)部營銷
第一節(jié) 內(nèi)部營銷的概念與內(nèi)容
第二節(jié) 內(nèi)部營銷活動
第三節(jié) 服務(wù)營銷文化與文化營銷

第11章服務(wù)過程質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估、溝通與管理
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
參考文獻(xiàn)

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服務(wù)營銷（第3版）（修訂版）/普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材簡介，目錄書摘