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2020-03-09 10:12 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:　　《服務運營管理》是國內(nèi)目前較少數(shù)從旅游業(yè)視角關(guān)注服務運營管理的教材，在系統(tǒng)引入國內(nèi)外通行的服務運營管理理論的基礎上，充分結(jié)合旅游業(yè)服務運營管理實際，向讀者較全面地介紹了旅游服務運營管理及服務產(chǎn)品設計的系列核心概念、基本原理和實踐應用。
　　《服務運營管理》從旅游管理專業(yè)“面向行業(yè)，緊扣實踐”的教學目的出發(fā)，探索采用當今主流的服務運營管理理論分析旅游服務管理實例?！斗者\營管理》力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調(diào)實用性和操作性相結(jié)合。
　　《服務運營管理》可作為旅游管理及相關(guān)專業(yè)教學用書，也可作為相關(guān)從業(yè)人員培訓及工作參考用書。

作者簡介:

目錄:第一章服務經(jīng)濟時代的旅游業(yè)
第一節(jié) 服務經(jīng)濟時代及其特點
第二節(jié) 休閑體驗與旅游服務

第二章旅游服務產(chǎn)品概述
第一節(jié) 服務與服務產(chǎn)品
第二節(jié) 旅游服務的特征

第三章旅游服務經(jīng)歷與顧客感知
第一節(jié) 服務接觸與顧客感知
第二節(jié) 旅游者的服務期望

第四章旅游服務質(zhì)量與顧客滿意度
第一節(jié) 旅游服務質(zhì)量
第二節(jié) 顧客滿意度

第五章服務失誤與服務補救
第一節(jié) 服務失誤
第二節(jié) 顧客對服務失誤的反應
第三節(jié) 服務補救

第六章服務運營與服務體系設計
第一節(jié) 服務運營流程與服務利潤鏈
第二節(jié) 旅游服務藍圖設計

第七章服務需求與企業(yè)服務能力管理
第一節(jié) 旅游服務供需平衡狀態(tài)分析
第二節(jié) 服務供需管理的基本思路
第三節(jié) 旅游企業(yè)服務能力管理策略

第八章現(xiàn)代旅游服務的精益化管理
第一節(jié) 旅游服務精細化與個性化
第二節(jié) 現(xiàn)代旅游業(yè)的收益管理

第九章旅游企業(yè)服務營銷與關(guān)系營銷
第一節(jié) 傳統(tǒng)營銷與旅游服務營銷
第二節(jié) 旅游服務中的關(guān)系營銷

第十章旅游企業(yè)的顧客忠誠管理
第一節(jié) 顧客的忠誠效應及其價值
第二節(jié) 旅游業(yè)中的顧客忠誠管理

第十一章旅游企業(yè)的競爭策略與服務創(chuàng)新
第一節(jié) 服務競爭的內(nèi)涵
第二節(jié) 一般競爭策略與服務業(yè)競爭策略
第三節(jié) 旅游業(yè)的服務創(chuàng)新及其應用

第十二章現(xiàn)代旅游服務管理中的信息技術(shù)
第一節(jié) 服務業(yè)中的信息技術(shù)應用
第二節(jié) 新技術(shù)應用與智慧旅游服務
【參考文獻】

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