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2020-06-16 16:03 來(lái)源：京東作者：京東

超預(yù)期:智能時(shí)代提升客戶黏性的服務(wù)細(xì)節(jié)

編輯推薦:　　◎超預(yù)期，才有用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
　　周鴻祎：“什么叫用戶體驗(yàn)？超過(guò)用戶預(yù)期才叫體驗(yàn)！”
　　雷軍：“口碑的真諦是高于用戶的期望值?！?
　　馬化騰：“用戶體驗(yàn)，比什么事情都大?！?
　　◎全球服務(wù)管理界暢銷十年的口碑之作
　　800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書
　　麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經(jīng)典培訓(xùn)教材
　　全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務(wù)管理理念
　　◎沒(méi)有掌握這些基本概念之前，學(xué)習(xí)什么服務(wù)課程都沒(méi)用！建立長(zhǎng)久客戶忠誠(chéng)度的實(shí)操指南
　　預(yù)見(jiàn)性服務(wù)：發(fā)掘用戶隱藏需求的極簡(jiǎn)方法
　　用戶滿意的四要素：四個(gè)步驟確保用戶滿意
　　意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
　　在網(wǎng)上建立用戶忠誠(chéng)度：給網(wǎng)絡(luò)用戶提供個(gè)性化服務(wù)的操作要點(diǎn)

內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，更有力的增長(zhǎng)引擎和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠(chéng)度。在忠誠(chéng)的客戶眼中，市場(chǎng)上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠(yuǎn)只有你。忠誠(chéng)的客戶對(duì)價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂(lè)于推廣其所忠誠(chéng)的品牌。唯有高于預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠(chéng)度。
　　本書是世界級(jí)的服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠(chéng)度的海量細(xì)節(jié)。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導(dǎo)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，客戶服務(wù)的意識(shí)和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國(guó)馬爾科姆?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)），將服務(wù)意識(shí)貫穿于組織運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來(lái)高于預(yù)期的體驗(yàn)，大幅度提升客戶的忠誠(chéng)度。

作者簡(jiǎn)介:　　萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團(tuán)隊(duì)傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂(lè)和索利斯的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用。

　　邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂(lè)和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營(yíng)之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問(wèn)和演講者。

目錄:序言
致中國(guó)讀者
引言：市場(chǎng)上唯一的商家
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶滿意的四要素
3 ?語(yǔ)言工程?
4 ?補(bǔ)救！
5 ?及時(shí)掌握客戶信息?
6 ?將超預(yù)期融入產(chǎn)品和服務(wù)?
7 ?你的員工?
8 ?超預(yù)期服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者?
9 ?控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10 ?在網(wǎng)上建立客戶忠誠(chéng)度?
11 ?問(wèn)候與道別?
附錄?
注釋
致謝
出版后記

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